Chaque solution nécessite sa propre configuration, il n'est donc pas possible de tout programmer manuellement

Grâce aux contributions de KPN, ServiceNow a développé le tout nouveau système Telecom Service Management. Ce système offre aux fournisseurs de services de télécommunications une plateforme unifiée de gestion des commandes pour tous les services de télécommunications, les partenaires et les clients. Cegeka a conçu le plan de mise en œuvre de TSM pour KPN, joue un rôle majeur dans cette mise en œuvre et reste actif dans la maintenance et le développement ultérieur.  

D'innombrables services, un nombre impressionnant de scénarios  

Avec Smart Combinations, les clients professionnels de KPN disposent d'une variété de services intégrés, notamment le réseau, la sécurité, le lieu de travail numérique et les communications cloud. Qu'est-ce qui rend les choses complexes ? KPN fournit de plus en plus de services et doit donc collaborer avec un nombre croissant de parties, avec une grande interdépendance entre tous ces services.

Daan Vos, Solution Architect chez Cegeka explique: “Chaque solution nécessite par exemple sa propre configuration, ce qui engendre un grand nombre de scénarios qu'il est impossible de tout programmer manuellement. Auparavant, KPN utilisait le module ServiceNow Order Management pour la gestion des services clients. Avec cette solution non spécifique aux télécommunications, KPN et Cegeka ont mis énormément de temps à tout développer et configurer correctement. KPN souhaitait était donc impatient d’avoir une plateforme de gestion des commandes intelligente, spécifique aux télécommunications, qui regroupe tous les services.”

Automatisation et optimisation tout au long du processus 

KPN n'est pas le seul à être confronté à ce problème, tous les principaux fournisseurs de télécommunications du monde entier y sont confrontés. Voilà pourquoi ServiceNow - en collaboration avec plusieurs grands fournisseurs, dont KPN - a développé la solution Telecom Service Management (TSM). Ce système fournit une plateforme unifiée pour tous les services de télécommunications, les partenaires et les clients. TSM automatise et optimise le processus de gestion des commandes de bout en bout, tant pour les nouvelles commandes, les modifications de commandes que les résiliations de services aux clients. 

La plateforme a été développée avec des fournisseurs de télécommunications, mais s'avère désormais adaptée à d'autres industries offrant des services numériques. ServiceNow a donc renommé le produit 'Order Management for Telecom, Media & Technology'. La plateforme contient toutes sortes de fonctionnalités spécifiques à l'industrie ; en même temps, il y a de nombreuses possibilités pour les fournisseurs de personnaliser. 

Vos déclare: "TSM traduit essentiellement ce que KPN vend en ce qu'elle livre. Grâce au flux de travail automatisé, basé sur le catalogue, tout arrive à la bonne personne au bon moment. Par conséquent, le progiciel permet de relever tous les défis complexes auxquels KPN était confronté." 

Collaboration étroite entre KPN, Cegeka, ServiceNow et d'autres partenaires   

Immédiatement après le lancement, le fournisseur a décidé d'implémenter TSM. Vos a déjà près de cinq ans d'expérience avec les solutions ServiceNow au sein de KPN. Il connaît donc exactement les problèmes de gestion des commandes auxquels l'entreprise est confrontée et la direction qu'elle souhaite prendre. KPN a donc demandé au Solution Architect de concevoir la proposition d'implémentation et de migration.

L'équipe de développement se compose de vingt professionnels: dix de Cegeka, sept de KPN et trois d'autres partenaires. KPN est le propriétaire. Cegeka joue un rôle majeur dans la mise en œuvre et la migration vers TSM, puis dans la maintenance et le développement de la plateforme. Vos dirige le projet et représente KPN au sein du Product Advisory Council de ServiceNow.

Vos explique: "Nous travaillons en étroite collaboration avec KPN et les autres partenaires ; nous sommes présents chaque semaine dans les bureaux des fournisseurs. Nous avons également une relation assez intensive avec ServiceNow. Cette relation est réciproque: d'une part, KPN achète le produit, d'autre part, il est un partenaire stratégique de ServiceNow et fournit des suggestions et des souhaits pour améliorer la plateforme."

“Personne ne peut gagner seul", a déclaré Pelé. Il en va de même pour nous: la coopération avec Cegeka a été cruciale pour atteindre notre objectif.”

Marco Damen, Product Owner ServiceNow chez KPN

Ajoute rapide de produits  

La première partie de la solution est opérationnelle: tous les produits phares sont maintenant mis en œuvre un par un sur la plateforme de gestion des commandes. Il faudra encore des années pour intégrer tous les produits Smart Combinations, mais les nouveaux portefeuilles de produits KPN en cours de développement seront ajoutés dès 2023.

Vos: "La plateforme elle-même a une architecture générique avec, par exemple, un catalogue et une intégration avec le système de vente. Mais chaque nouveau produit nécessite encore un certain travail de configuration manuel. Heureusement, l'utilisation de modules logiciels réutilisables nous permet d'ajouter des produits relativement rapidement. " 

De l'efficacité à une meilleure expérience client en passant par une source unique de vérité  

Les premiers produits viennent à peine d'être mis en service. Un excellent résultat a déjà été obtenu: le transfert des commandes du système de vente vers ServiceNow est passé d'une moyenne de trois jours à quelques secondes grâce à l'automatisation complète de TSM.

Pour le reste, nous ne pouvons pas encore présenter de résultats commerciaux illustrés par des chiffres. Toutefois, compte tenu des performances actuelles, il est presque certain que la nouvelle plateforme de gestion des commandes de KPN nous apportera:

• Des employés qui travaillent plus efficacement et commettent moins d'erreurs grâce à l'automatisation intelligente. 
• Des délais de livraison de produits plus courts.
• Une expérience client optimisée grâce à des temps de réponse plus rapides, entre autres.
• Un meilleur délai de mise sur le marché pour les nouveaux produits du portefeuille.
• Moins de commandes perdues lors du transfert entre la vente et la livraison.
• Une seule source de vérité: tous les services sont fournis à partir d'une seule plateforme unifiée. 
• De nouvelles perspectives grâce à la disponibilité de données plus centrales, unifiées et actualisées.
• Mise hors service d'anciennes solutions développées en interne.