Rispondere a questa domanda sembra semplice (basta rispondere “sì” e la discussione è finita). In realtà per rispondere è prima necessario capire bene cosa si intende per customer service.
Prima definizione: per customer service si intende un qualsiasi servizio di post-sales volto a garantire nel tempo la funzionalità e l’utilizzo di un prodotto venduto.
Seconda definizione: il customer service è un servizio a disposizione del cliente per facilitare l’interazione con una azienda fornitrice per qualsiasi tipo di intervento abbia a che fare con la relazione cliente/fornitore in essere.
Terza definizione: il customer service è un servizio proattivo che contatta i clienti al fine di capire limiti e opportunità nell’utilizzo del prodotto fornito e per comunicare al proprio marketing informazioni utili a migliorare/incrementare i processi di vendita.
Quarta definizione : è la denominazione dell’ufficio responsabile di ricevere e gestire i reclami dei clienti.
Quinta definizione: nel settore pubblico si chiama Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Definizione aggiornata: il customer service è l’organizzazione responsabile di garantire al cliente un customer journey appropriato attraverso l’offerta dell’azienda al fine di consentire una customer experiencedi successo.
Mi fermo qui, ma sarei felice di ricevere ulteriori contributi.
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Soddisfazione = integrazione, ottimizzazione, misurazione
Proseguendo, però, nel percorso che ci porterà a rispondere alla domanda, verifichiamo la prima definizione: si tratta del classico supporto post vendita, spesso normato da un contrattto di manutenzione.
Può essere considerato un sinonimo di customer satisfaction? Certamente, a condizione che l’azienda fornitrice possa appoggiarsi ad un sistema in grado di gestire le richieste inbound, attraverso un call center o un portale dedicato. In quest’ultimo caso sarà utile una integrazione per tracciare il comportamento del cliente dal momento in cui si collega al momento in cui abbandona l’applicazione e collegarlo al suo profilo.
L’analisi dei comportamenti degli utenti “esterni” del sistema è indispensabile per dare loro la sensazione di efficacia e di vicinanza fondamentali per consolidare la sensazione di soddisfazione. Il sistema dovrà essere inoltre in grado di gestire i livelli di servizio concordati cliente per cliente e di supportare le richieste attraverso l’utilizzo di Chat o di Chatbot: la possibilità di appoggiarsi all’utilizzo di tecncologie di machine learning in questo caso è fondamentale. Servirà inoltre un sistema di pianificazione degli interventi, di gestione delle parti di ricambio e la possibilità di consuntivare gli interventi effettuati e le parti fornite via mobile.
Per quanto riguarda la seconda definizione, stiamo parlando di un servizio consulenziale a disposizione del cliente, che si appoggia ad un sistema in grado di registrare le richieste dei clienti ed eventualmente indirizzarle, utilizzando un modulo di workflow, verso il consulente più adeguato. Dovrà misurare il tempo intercorso tra la richiesta e la risposta e registrare la valutazione del cliente relativamente alla bontà della soluzione proposta. La possibilità di definire, impostare ed assegnare azioni, consentirà poi di richiedere ulteriori feedback dopo un periodo definito di tempo.
La caratteristica della terza definizione è quella di basarsi su una relazione consolidata cliente/fornitore. Questa relazione è basata sulla convinzione che il cliente beneficerà di tutti i miglioramenti apportati al prodotto e conseguenti alle informazioni ottenute attraverso i frequenti contatti. In cambio il fornitore riesce a focalizzare sempre meglio le potenziali nicchie di mercato e il livello di prezzo/prestazione della propria offerta.
Il sistema che deve supportare questa attività dovrà essere in grado di registrare tutte le informazioni ottenute dai clienti per ogni singolo prodotto e soprattutto dovrà garantire il massimo livello di condivisione delle informazioni all’interno dell’organizzazione aziendale per garantire che, una volta definito un intervento sulla struttura di produzione, tutte le unità coinvolte abbiano accesso alle stesse informazioni e condividano gli stessi obiettivi. In questi casi la possibilità di accedere ad un modulo che gestisca ogni fase del processo con un approccio progettuale, che consenta di condividere i sotto-obiettivi con tutti gli attori coinvolti (anche esterni all’organizzazione aziendale) sarà di estrema utilità per controllare che tutto avvenga all’interno dei tempi e dei costi attesi.
La quarta (ma anche la quinta) definizione rappresenta la capacità di una azienda di guardare in faccia il proprio mercato, facendosi carico in tempo reale delle segnalazioni dei propri clienti ed organizzando interventi correttivi immediati. Chi lavora in questa unità deve poter contare su una knowledge base completa e facilmente accessibile, così come facilmente accessibili dovranno essere le risorse aziendali necesarie alla risoluzione dei reclami.
L’attività dovrà fare riferimenti a misurazioni che non siano esclusivamente finalizzate alla chiusura della chiamata nel minor tempo possibile, indipendentemente dalla soluzione, (atteggiamento molto diffuso presso gli URP di svariate amministrazioni) ma alla verifica dell’effettiva efficacia della soluzione proposta all’interlocutore e della rimozione delle cause che hanno generato il disservizio.
Tante definizioni, una relazione
Tutte le definizioni di customer service che abbiamo velocemente descritto non sono altro che diverse facce della modalità con cui le aziende gestiscono la relazione con i propri clienti, la quale non si esaurisce ovviamente con il mero rapporto commerciale ma si nutre dell’attenzione posta su ogni aspetto che genera interesse verso l’azienda da parte del cliente.
Questa attenzione, oltre che al prodotto o al servizio fornito, può arrivare alla condivisione di best practices sulla gestione di processi: in questo caso si pongono la condizioni per cominciare a costruire quelle reti di relazioni tra aziende che, secondo il rapporto ISTAT pubblicato lo scorso anno, sono alla base del successo dei distretti italiani e delle maggiori economie europee.
Concludendo, possiamo dire che customer serviceè sinonimo di customer satisfaction se anche il sistema utilizzato in azienda supporta la soddisfazione delle necessità dei clienti con tempestività e completezza.
Su un sistema di questo tipo è possibile seguire I processi interni in modo adeguato, condividere informazioni, azioni ed obiettivi e soddisfare le necessità di analisi e controllo dei dati prodotti, soprattutto in termini di identificazione delle aree di ulteriore miglioramento.
In ultima analisi, la definizione aggiornata non è altro che la descrizione sintetica di tutte le definizioni precedenti, oltre che un obiettivo per tutte le aziende che traguardano il proprio successo attraverso la massimizzazione della soddisfazione dei propri clienti.
Cosa deve fare un Customer Service CRM
Il Customer Service aziendale ha il compito di soddisfare con efficienza e tempestività tutte le esigenze dei clienti e per farlo nel migliore dei modi oggi si può contare su un Customer Service CRM evoluto, capace di gestire la relazione con il cliente dalla fase di raccolta informazioni fino alle attività post-vendita e alla fidelizzazione. Analizziamo ora nel dettaglio come un CRM può concretamente supportare l’attività di Customer Service.
- La raccolta delle informazioni: un buon software aiuta ad acquisire, raccogliere e gestire tutte le informazioni su clienti e prospect, ma anche i flussi di lavoro interni ed esterni all’azienda per un servizio cliente veramente pro-attivo. Per avere successo è necessario che essere capaci di andare oltre gli approcci dettati dal mercato, anticipando i dubbi, i problemi e le richieste di ogni cliente con soluzioni precise e puntuali;
- La creazione di opportunità commerciali: un buon CRM permette di acquisire e gestire i lead provenienti da ogni attività di marketing dell’azienda (sito web, email, social media, fiere ed eventi), passando i contatti direttamente al team di vendita. Inoltre, un Customer Service CRM offre la possibilità di fare cross-selling e up-selling, grazie alla raccolta e memorizzazione delle informazioni di acquisto: un’attività particolarmente importante per chi vuole identificare immediatamente nuove opportunità di sviluppo prodotti e servizi e migliorare l’efficienza dell’azienda. Infine, grazie al CRM e alla Marketing Automation è possibile entrare in relazione anche con quei segmenti di clienti che fino ad oggi erano considerati di difficile gestione, magari perché dormienti, aumentando il ROI dell’azienda;
- La gestione delle attività post vendita: il Customer Service CRM trova applicazione anche nelle attività di post-vendita, che comprendono il supporto ai clienti dopo l’acquisto in caso di necessità, ma anche la creazione e gestione di programmi di fidelizzazione specifici (loyalty program, fidelity card e altro ancora). Un valido servizio di Customer Service si affida oggi a soluzioni tecnologiche capaci di analizzare il comportamento dei clienti e vedere tutti gli scenari possibili, condividendoli con l’intera azienda. Inoltre offre funzionalità utili alla creazione di una relazione di lungo periodo con ogni cliente, comprendendo piattaforme di loyalty avanzate e in grado di gestire un elevato volume di dati. Si tratta di un’opportunità che va ben oltre la tradizionale gestione dei servizi di post-vendita.
Il CRM come strumento di gestione avanzata delle relazioni
Uno dei maggiori vantaggi dell’utilizzo di un sistema di Customer Service CRM è la creazione di una migliore esperienza dei clienti, uno degli elementi che influisce maggiormente sul successo aziendale.
Con una soluzione CRM avanzata è possibile ottenere:
- maggiore soddisfazione dei clienti;
- maggiore fidelizzazione dei clienti;
- riduzione del tasso di abbandono dei clienti;
- incremento di ricavi e vendite per la tua azienda;
- costruzione di relazioni solide con i clienti.
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