Tutte le novità sales e marketing della Release Wave 1 di Microsoft Dynamics 365

Disponibile da aprile 2023 e fino a settembre 2023, la prima release wave dell'anno espanderà Dynamics 365 Sales, Marketing and Customer Service introducendo diverse ottimizzazioni e aggiunte interessanti che miglioreranno l'esperienza generale della piattaforma. Ecco un elenco delle modifiche e delle aggiunte da non perdere per i tuoi team sales e marketing!

Novità di Dynamics 365 Sales

Revenue intelligence migliorata

Gestisci le opportunità in modo più efficace utilizzando la nuova vista pipeline

La nuova vista delle opportunità offre ai venditori una panoramica dall’alto della pipeline per gestire le opportunità in modo più semplice e intuitivo che mai. Progettata pensando ai venditori, questa nuova esperienza farà risparmiare tempo rimuovendo passaggi e processi non necessari che normalmente i venditori si trovano a fare, semplificando tutto in un unico spazio di lavoro. Soprattutto, l'utilizzo della vista opportunità consente ai venditori di scoprire quali sono le offerte che richiedono attenzione e di agire immediatamente, dando anche la possibilità di personalizzare la vista a proprio piacimento.

Funzionalità di previsione avanzate

Modificare i valori di previsione per le entità drill-down

Anche se i manager possono regolare i valori di previsione direttamente per il record di primo livello, hanno anche bisogno della possibilità di regolare i valori previsti a livello di drill-down. Ad esempio, rettificando i valori per account o prodotti specifici in base alla previsione di un utente. Con questo miglioramento, è possibile regolare facilmente i valori delle previsioni per le entità di drill-down direttamente nella griglia delle previsioni.

Con questo miglioramento,

• Sarà possibile modificare i valori delle entità drill-down nella griglia delle previsioni, a condizione che si disponga dei privilegi di regolazione manuale.
• Accanto alle entità drill-down verrà visualizzata l'icona di modifica che consente di modificare i valori dell'entità drill-down.

Migliora l'accuratezza delle previsioni con previsioni annuali e settimanali

Le organizzazioni tengono traccia dei loro obiettivi di vendita a intervalli variabili e, di conseguenza, vogliono avere la possibilità di fare previsioni accurate. I venditori possono ora integrare le loro previsioni trimestrali e mensili con una previsione annuale che fa emergere i progressi e le proiezioni per l'intero anno. Inoltre, le ricorrenze settimanali possono essere configurate con cicli di vendita brevi per misurare l'avanzamento degli obiettivi di vendita settimanali.

In qualità di amministratore o gestore delle previsioni, puoi:

• Configurare le previsioni con una ricorrenza annuale.
• Configurare le previsioni con una ricorrenza settimanale.

In qualità di venditore o responsabile delle vendite, puoi:

• Tenere traccia delle tue previsioni annuali e settimanali

Suggerimenti interattivi basati su Al nei flussi di lavoro

Questa nuova funzionalità fornirà al tuo sales team suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale che includono le informazioni e gli strumenti necessari per ottimizzare le interazioni con gli account e ridurre il tempo di ricerca delle informazioni.

Una soluzione facile da usare che include:

• Un elenco selezionato di suggerimenti account-based per inserire nel target l'elenco prioritario di account.
• Workflow ben definiti che aiutano i sales a svolgere le attività giuste per migliorare l'efficacia delle vendite.
• Collaborazione semplice e veloce con il team per lavorare insieme su risultati migliori.

Viva Sales per una perfetta integrazione con Microsoft 365

Viva Sales consente ai venditori di avere le informazioni sui clienti i dati pertinenti a portata di mano, permettendogli di risparmiare tempo e di concentrarsi su ciò che conta di più: costruire connessioni con i clienti e concludere affari.

Nella prossima release wave 1 del 2023, Microsoft migliorerà ulteriormente l'esperienza sales in Teams e Outlook con l'aiuto dei dati e dell'intelligenza artificiale. Unendo gli strumenti di produttività e il sistema di registrazione i venditori potranno lavorare senza problemi senza uscire dal loro flusso di lavoro. Questo creerà esperienze di collaborazione contestuali, durante una situazione o un'attività specifica, per migliorare il coinvolgimento dei clienti e permettere ai sales di risparmiare tempo per concentrarsi sulla costruzione di connessioni profonde con i clienti.

Funzionalità e modelli di Sales Sequence migliorati

La vendita non è sempre semplice e le interazioni con i clienti possono prendere direzioni inaspettate. In alcuni casi, un potenziale cliente può chiedere informazioni su temi che non erano previsti o fornire nuove informazioni che influenzano il processo di vendita e lo modificano.

Con le sequenze i venditori attualmente seguono un modello di percorso definito, ma con questa modifica, i venditori possono adattare la sequenza ed eseguire passaggi più in linea con i segnali del cliente e con il loro stile di lavoro. I venditori possono personalizzare una sequenza con le loro attività e modificare l'ordine. Questo aiuta i venditori esperti a essere indipendenti dai manager e ad avere la flessibilità di adattarsi alle diverse conversazioni con i clienti in modo da chiudere le trattative più velocemente.

Con questo aggiornamento, le funzionalità di sequenziamento dei venditori sono migliorate:

• Regola l'ordine dei passaggi della sequenza e completa prima le attività future.
• Aggiungi le tue attività o rimuovi determinate attività.
• Assegna attività di sequenza future a un membro del team.
• Trova facilmente quali membri del team hanno completato i diversi passaggi e chi lavorerà sui passaggi futuri.

In genere, i manager devono creare sequenze da zero o fare affidamento su modelli pronti all'uso forniti dal sistema. Sebbene funzioni bene, la creazione e la personalizzazione dei modelli può richiedere molto tempo.

Con questo miglioramento, è ora possibile creare modelli di sequenza personalizzati:

• Creare un modello di sequenza personalizzato o convertire una sequenza in un modello.
• Quando crei una nuova sequenza, utilizza il tuo modello o il modello predefinito fornito dal sistema.
• Condividi i tuoi modelli di sequenza con i membri del team.

Acquisisci i dettagli cruciali di una chiamata di vendita

Assicurati di non perdere mai i dettagli più importanti delle chiamate di vendita, come budget, potere decisionale, necessità e tempistiche (BANT). In questa versione, la conversation intelligence identifica le menzioni orientate alle vendite, facendo emergere questi dettagli nel riepilogo delle chiamate per garantire che vengano rilevati segnali importanti per aiutare a progredire nel processo di vendita.

In qualità di venditore o gestore, potrai visualizzare le informazioni relative a budget, potere decisionale, necessità e tempistiche (BANT) nelle seguenti posizioni:

• Classificazione BANT per le domande rilevate.
• Note di chiamata legate al BANT.
• Raggruppamento BANT di menzioni, inclusa una nuova categoria dedicata al ruolo di una persona, come manager, VP, contabile, ecc.
• Argomenti BANT per la segmentazione.

Funzionalità SMS

Il mondo si sposta verso uno stile di vita digitale e sempre più clienti preferiscono essere contattati via SMS in quanto è un canale comodo ed efficace per i venditori per inviare promemoria, fornire aggiornamenti e rispondere alle domande.

Questa funzionalità fornirà ai venditori una serie di possibilità:

• Gli amministratori saranno in grado di assegnare numeri specifici a qualsiasi utente / team per gli SMS.
• Ricevere le risposte dei clienti agli SMS inviati e rispondere per costruire una conversazione continua.
• Ricezione e risposta di SMS da tutte le entità form di Dynamics 365 Sales pertinenti.
• Ricezione di notifiche in tempo reale per gli SMS in arrivo.

Novità di Dynamics 365 Marketing

Nuova dashboard di analisi B2B

Monitora lo sviluppo della pipeline e analizza l'impatto e il contributo dei journey, dei messaggi marketing e dei contenuti nelle diverse fasi del processo di business con nuove dashboard pronte all'uso. Quando utilizzi Dynamics 365 Marketing and Sales puoi ottimizzare ulteriormente la velocità della pipeline allineando i team marketing e sales su obiettivi comuni attraverso una visualizzazione condivisa della pipeline.

• La perfetta integrazione con Dynamics 365 Sales offre una visione completa per tenere traccia degli account che si muovono attraverso la pipeline (da potenziali clienti e lead a opportunità acquisite).
• Identifica i principali driver per la generazione e la qualificazione dei lead.
• Scopri i tuoi canali più efficaci che producono lead di alta qualità.

Centro preferenze personalizzabile

Nel real-time marketing, i marketer hanno ora la possibilità di personalizzare completamente i centri di preferenza standard. Personalizza i tuoi centri preferenze, applica e monitora i consensi su più brand e business unit per soddisfare le tue esigenze di business. Fai sentire i tuoi clienti coinvolti dando loro il controllo sugli argomenti e sui canali attraverso cui vogliono connettersi. I clienti possono iscriversi agli argomenti che più gli interessano, assicurandosi al contempo di acquisire i permessi necessari per soddisfare i requisiti legali e normativi.

Con il supporto degli argomenti di real-time marketing, puoi evitare errori di configurazione imbarazzanti e costosi, mantenere e applicare elenchi di clienti iscritti e sfruttare i centri preferenze avanzati che meglio rappresentano il tuo brand.

Queste nuove funzionalità ti consentono di gestire il consenso in base alle tue esigenze di brand e alle conformità:

• Crea e gestisci argomenti per consentire ai clienti di sottoscrivere l’invio di materiale marketing.
• Crea argomenti e centri preferenze in linea con i tuoi brand e le tue business unit.
• Il real-time marketing applica automaticamente il consenso e i controlli degli argomenti, eliminando la necessità di creare e gestire elenchi di iscrizione contatti o lead.
• Configura centri preferenze di real-time marketing che rappresentino visivamente il tuo brand con nuove opzioni di logo, stile e colore.

Tag di marketing UTM

I messaggi di marketing possono contribuire in modo significativo al traffico del tuo sito web, ma è difficile tracciare le fonti senza i parametri UTM (Urchin Tracking Module). Spesso vengono completamente esclusi dai link nei messaggi a causa del lungo processo di aggiunta manuale dei tag a ciascun link.

Dynamic 365 Marketing ora aggiunge automaticamente i parametri UTM ai messaggi, seguendo una tassonomia coerente. Ciò fornisce una visibilità completa del tuo contributo marketing al traffico web e, di conseguenza, ti permette di ottimizzare il traffico e le conversioni.

Prevenire l'affaticamento da messaggi limitando i messaggi inviati a un cliente in un periodo specifico

Per garantire che i tuoi messaggi chiave ottengano un alto livello di engaement, è importante assicurarsi che i clienti ricevano il messaggio giusto al momento giusto e alla frequenza giusta, evitando al contempo l'affaticamento ed evitando che si disiscrivano. Tuttavia, alcuni clienti potrebbo rientrare in più di un percorso e in campagne che vengono lanciate contemporaneamente, il che può comportare che percepiscano i messaggi come spam e poco coinvolgenti.

Con la funzione di frequency cap, puoi ottimizzare il coinvolgimento controllando quanti messaggi vengono inviati sui diversi canali in un determinato periodo.

• Definire un limite specifico per canale (e-mail, SMS, push e canali personalizzati).
• Abilitare limiti di frequenza giornalieri, settimanali e mensili.
• Decidere quali percorsi devono avere il limite di frequenza abilitato e quali disabilitato.
• I messaggi transazionali saranno sempre esclusi.
• Controllare quali messaggi sono stati inviati e quali risultano ancora in sospeso per ogni cliente.

Email nella timeline

Approfondisci la tua comprensione del cliente visualizzando copie esatte delle e-mail inviate, così da creare esperienze più personalizzate. Esaminando le e-mail inviate, è possibile migliorare la visibilità, garantire la conformità e consentire un controllo migliore. Ecco alcuni dei vantaggi di questa funzionalità:

• Visualizzare le copie esatte delle e-mail inviate nella timeline dei contatti e dei lead.
• Esaminare l'output generato dalle funzionalità di personalizzazione avanzate, ad esempio il contenuto condizionale.
• Regolare lo spazio occupato dalle e-mail archiviate per soddisfare le tue esigenze aziendali.

Novità di Dynamics 365 Customer Service

Aggiornamenti per CS Agents

Risposte suggerite dall'AI e riepiloghi generati dall'AI

In arrivo in anteprima ad aprile 2023, Customer Service sarà alimentato dall’ultima tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale utilizzata in Nuance Agent Coache. L’AI sarà in grado di suggerire risposte pertinenti e di alta qualità semplicemente analizzando e imparando dalla cronologia chat di un'organizzazione. Ciò porterà miglioramenti significativi alle metriche chiave del contact center, tra cui il tempo di gestione, il throughput e la soddisfazione degli agenti.

Sarai anche in grado di tenere traccia delle conversazioni con la funzione di riepilogo automatico che consentirà ad agenti, supervisori e PMI di ottenere riepiloghi migliori e un'esperienza utente più coinvolgente.

Prevedere la domanda degli agenti per gestire le conversazioni con i clienti

In questa versione, verranno fornite previsioni più granulari degli agenti a intervalli di 15 minuti che i responsabili del customer serrvice possono utilizzare per creare pianificazioni degli agenti per i canali voce e digitali.

La previsione degli agenti per le conversazioni (canali voce e digitali) è stata rilasciata come anteprima ad ottobre 2022 con il seguente set di funzionalità:

• Prevedere quotidianamente i volumi delle conversazioni.
• Rilevare automaticamente la stagionalità dal traffico storico per aiutare i responsabili del customer service a prevedere con precisione i volumi di conversazione durante eventi stagionali speciali.
• Prevedere la domanda degli agenti per gestire quotidianamente i volumi di conversazioni previsti per tenere conto degli obiettivi aziendali come i contratti di servizio (SLA) e il tempo medio di gestione.
• Visualizzare le previsioni di volume e degli agenti su base giornaliera, settimanale e mensile, per un massimo di sei mesi.
• Segmentare volume e previsioni degli agenti in base a qualsiasi combinazione di canali e code.

Volumi di casi previsti giornalmente e a intervalli di 15 minuti

Oltre a una previsione giornaliera del volume dei casi, questa versione fornirà una previsione più granulare a intervalli di 15 minuti in modo che i manager possano eseguire la pianificazione con maggiore precisione.

La previsione del volume dei casi è stata rilasciata come anteprima ad ottobre 2022 con il seguente set di funzionalità:

• Prevedere i volumi dei casi su base giornaliera.
• Visualizzare i volumi previsti su base giornaliera, settimanale e mensile, per un massimo di sei mesi.
• Segmentare i volumi previsti per canale e coda.
• Rilevare automaticamente la stagionalità dal traffico storico per aiutare i responsabili del customer service a prevedere con precisione i volumi dei casi durante eventi speciali e stagionali.

Aggiornamenti per l’omnicanalità

Consenti ai clienti di mantenere il posto in coda ed essere richiamati

Abilitare i callback attivi utilizzando l'automazione per i propri clienti significa che non devono rimanere in attesa di un agente durante i periodi di punta. La richiamata diretta offre una migliore esperienza cliente e aiuta gli amministratori a gestire le code in modo più efficiente.

Per le aziende che utilizzano il canale vocale, questa funzionalità offre ai propri clienti la possibilità di richiedere una richiamata diretta mantenendo la posizione della coda nei seguenti scenari:

• Il tempo di attesa della chiamata supera la soglia specificata.
• La posizione in coda in chiamata supera la soglia specificata.

Aggiornamenti per i supervisori

Monitora le operazioni di supporto quasi in tempo reale

Questa funzione darà visibilità sulle prestazioni complessive del supporto attraverso report quasi in tempo reale, consentendo ai manager di monitorare le metriche operative chiave, apportare correzioni al momento giusto e mantenere alti livelli di servizio.

Le principali funzionalità per ottimizzare l'allocazione degli agenti in tempo reale e per fornire un supporto di qualità, aumentando la soddisfazione dei clienti, includono: 

• Report di riepilogo: permettono di conoscere il volume delle interazioni con i clienti e i livelli di servizio, insieme alla capacità disponibile, quasi in tempo reale.
• Report agente: forniscono informazioni sulla capacità e sullo stato dell'agente per le ultime 24 ore con la possibilità di eseguire il drill-down per visualizzare i dettagli, come capacità e aderenza, a ciascun livello agente.
• Report vocale: fornisce metriche specifiche sul canale vocale per le ultime 24 ore.
• Elenco conversazioni: fornisce l'elenco delle conversazioni attualmente in corso (nelle ultime 24 ore).
• Personalizzazione visiva: consente di personalizzare la visualizzazione dei report predefiniti di Power BI e di pubblicarli in azienda.
• Personalizzazione: consente agli utenti di salvare e gestire più boomark con la possibilità di impostare un bookmark predefinito.
• Aggiornamento automatico/Sospendi aggiornamento: consente agli utenti di sospendere e riprendere l'aggiornamento dei dati dei report.
  
  

Integrazione con Microsoft Teams

Utilizzare l’aggregazione dell'assistenza clienti per casi complessi

L’aggregazione dell'assistenza clienti consente agli agenti di trovare facilmente gli esperti giusti in tutta l'organizzazione per risolvere più rapidamente casi complessi.

I miglioramenti apportati all'esperienza di amministrazione includono:

• Configurazione guidata dell'amministratore:
  
  
  • Una configurazione guidata e dettagliata consente di ridurre significativamente il tempo necessario agli amministratori per configurare l’aggregato nelle loro organizzazioni, contribuendo a rendere più efficiente l'esperienza di onboarding. 

• Miglioramenti al form dell’aggregato:
   
  • Durante la configurazione dell’aggregato, gli amministratori non dovranno più attivare manualmente il form del caso per l’aggregato. Verrà attivato automaticamente.
  • Ora che il form dell’aggregato è personalizzabile, gli amministratori saranno in grado di aggiungere una nuova scheda, sezione o campo al form (1). Le modifiche apportate si rifletteranno prontamente sul lato agente (2). 

I miglioramenti apportati all'esperienza agente includono:

• Interfaccia utente migliorata per la creazione di aggregati:
   
  • La creazione del form dell’aggregato ora ha un aspetto avanzato. Con l'indicatore visivo, gli agenti possono visualizzare l'avanzamento della creazione dell’aggregato e avere una chiara indicazione dei passaggi già completati e di quelli rimanenti.

• Minore sforzo manuale richiesto agli agenti per creare aggregati:
   
  • Gli agenti non dovranno più digitare manualmente il titolo dell’aggregato. Il titolo verrà precompilato con il titolo del caso, che gli agenti possono quindi modificare se lo desiderano. Ciò li aiuterà a risparmiare tempo e gli consentirà di concentrarsi sull'ottenere l'aiuto di esperti di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente i casi dei clienti.

Novità di Power Apps

Componenti della soluzione dei portali

Nella nuova finestra di progettazione app model-based, tutte le finestre di progettazione di componenti, inclusi form, visualizzazioni e finestre di progettazione di pagine personalizzate, verranno ora aperte direttamente in linea, con l'opzione di aprire una nuova scheda. Ciò consentirà ai creatori di lavorare in modo più efficiente durante la creazione dei componenti per le loro app basate su modello.

Inoltre, la moderna finestra di progettazione app presenterà un nuovo riquadro di navigazione, che migliora l'attuale editor di sitemap, rendendolo più intuitivo e facile da usare. I creatori saranno ora in grado di modificare i contenuti delle loro app in modo più produttivo utilizzando la nuova interfaccia di navigazione.

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