L’Application Maintenance nell’era delle “piattaforme digitali”

Se l’era del digitale richiede un nuovo approccio strategico ai servizi di Application Management o Managed Services, di pari passo devono andare anche i servizi di Application Maintenance.

Volutamente vogliamo distinguere tra “Application Management” e “Application Maintenance” proprio perché con “Maintenance” intediamo l’insieme di tutte le attività di manutenzione ed evoluzione delle applicazioni aziendali dove in primo piano c’è sicuramente l’ERP.

È indubbio che oggi le aziende devono:

• concentrare le loro risorse sul core business e la strategia competitiva
• accelerare il processo di digitalizzazione per rimanere al passo

In questo contesto tutte le applicazioni aziendali non possono rimanere statiche, devono essere sempre efficienti ed in grado di soddisfare di giorno in giorno e nel miglior modo le esigenze aziendali: di conseguenza sono soggette ad aggiornamenti continui.

Dunque i CIO, per rispondere alle richieste di business, si trovano a dover gestire in tempi rapidi attività molte volte non semplici ed onerose: una risorsa che si dedica al “governo” delle applicazioni non può infatti concentrarsi su obiettivi di lungo periodo e strategici per l’azienda.

Il passaggio al "Product Centric"

Gartner afferma che: “l’85% delle organizzazioni aziendali nell’era del digitale si sta muovendo da un modello “Project Centric” ad un modello “Product Centric”, dove per modello “Product Centric” si intende un’organizzazione incentrata sul risultato globale, che coinvolge tutte le funzioni aziendali, compreso l’IT”.

Sempre secondo Gartner un modello Product Centric offre:

• • risultati di business più rapidi
  • maggiore flessibiltà aziendale all’adattamento ai cambiamenti esterni

e sicuramente:

• • aumenta la Customer Experience
  • riduce gli “attriti” all’interno dell’organizzazione

In questo modo si favorisce la miglior collaborazione tra business ed IT, aumentando così fino a 7 volte l’efficienza di delivery.

Affidarsi ad un servizio di Application Maintenance permette ai CIO e all'IT in generale di passare dal "governo dell'esistente" allo "sviluppo dei sistemi" 

Da più di 20 anni il gruppo Cegeka, con oltre 10 uffici in Europa, è Gold Partner Microsoft per l’implementazione di sistemi ERP come Dynamics 365 Business Central (ex Dynamics NAV) e Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management (ex Dynamics AX).

Gli anni di esperienza ci hanno consentito di conoscere nel dettaglio le necessità ed i bisogni di un cliente sia nella fase post Go-Live, fase di estrema importanza per aumentare la fidelizzazione al prodotto appena implementato, sia nel “running” dell’ERP all’interno dell’azienda

Come scegliere un servizio di Application Maintenance con caratteristiche distintive?

Il servizio deve essere supportato da un presidio di professionisti permanente pronto a prendere in carico e risolvere qualsiasi richiesta e da tecnologie avanzate per la gestione dei ticket.

Un “ingrediente” fondamentale del servizio di Application Maintenance è la presenza di un presidio permanente di professionisti con competenze tecniche e funzionali, per una pronta presa in carico delle problematiche bloccanti e per dare assistenza agli utenti in caso di necessità.

L'utilizzo di un sistema di ticketing è fondamentale per:

• classificare correttamente le richieste in base al loro ambito e permettere di seguirne l’iter evolutivo garantendo trasparenza e velocità nelle comunicazioni
• monitorare e gestire i trend nel tempo così da consentire la costruzione personalizzata per cliente di una curva previsionale delle richieste sia in termini di volume che di caratteristiche tecnico-funzionali

Quali sono i punti di attenzione nella scelta del partner che offre servizi di application maintenance?

Si tratta di un contratto tra due Società, Cliente e Fornitore di servizi, sono quindi di fondamentale importanza gli aspetti “tradizionali” quali:

• Il perimetro di lavoro (sistemi, attività incluse e soprattutto quelle escluse)
• I livelli di servizio o SLA (Service Level Agreements)
• La possibilità da parte del cliente di effettuare o richiedere ispezioni sul fornitore
• Le certificazioni del fornitore di servizi (certificazioni aziendali es. ISO oppure del personale che dovrà operare sui sistemi)

Accanto a questi si devono aggiungere anche i nuovi aspetti quali:

• La Customer centricity
• La Close cooperation tra Cliente e Fornitore
• Il Digital Workplace definito da Gartner come: “una strategia d’impresa che rende possibili modi di lavorare innovativi e più efficaci, che migliora il coinvolgimento e l’agilità dei dipendenti”

Quanto costa l’application maintenance?

Non esiste chiaramente una risposta univoca, dipende da diversi fattori:

• Il perimetro di lavoro, ad esempio quanti e quali sistemi entrano a far parte del servizio
• Il grado di “personalizzazione” del cliente. La gestione di applicazioni standard è diversa da quella di applicazioni fortemente personalizzate
• I livelli di servizio. Un servizio offerto nella fascia lavorativa standard, 9-18 è diverso da un servizio H24.

Quando è il momento di cambiare il partner dei servizi di application maintenance?

Se un’azienda utilizza già questo tipo di servizi ma si è resa conto che:

• Mancano le componenti “close cooperation” e “customer centricity” con il fornitore
• Il supporto non è preciso o non ha le conoscenze adeguate
• Il rispetto degli SLA non avviene sempre
• Il costo del servizio è troppo elevato rispetto alla qualità erogata
• Non sono definiti dei processi di valutazione del servizio periodici
• La strategia aziendale non evolve verso il Digital Workplace

Allora è il momento di cambiare.

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