Dynamics 365 aiuta Bel’Orta a diventare più customer-centric

Il problema 

Come cooperativa di vendite all’asta, BelOrta gestisce due gruppi clienti: i grossisti e i dettaglianti che acquistano prodotti freschi, e la comunità di agricoltori che li coltivano. È quindi fondamentale gestire in modo appropriato queste relazioni, cruciali per assicurare domanda ed offerta.

Sebbene il business fosse cresciuto in linea con la sua base clienti, la gestione dei clienti era ancora organizzata in silos. Nonostante il numero degli stakeholders superasse 1650 agricoltori e commercianti, mancava un’unica ed omogenea fonte di dati sui clienti accessibile da tutta l’organizzazione.

Per lavorare in modo proattivo e migliorare la relazione con commercianti e agricoltori, BelOrta aveva bisogno di supporto extra da parte dei suoi sistemi. L’organizzazione per silos, in molti casi, aveva un effetto negativo sulla comunicazione con gli stakeholder esterni.

Un tipico scenario era la mancanza di comunicazione fra Account Manager e specialista di prodotto in relazione allo stesso cliente. Per esempio, un agricoltore si trovava un giorno con l’account manager per discutere tempi di consegna ecc. Il giorno dopo questi aveva un secondo incontro con uno degli specialisti di prodotto di BelOrta che magari stava cercando informazioni simili. Senza un robusto sistema a supporto, a meno che non si parlassero fra di loro, non c’era modo di venire a conoscenza delle precedenti interazioni con quel cliente, e tantomeno dei punti d’azione già concordati.

La presenza di un organico operativo di 350 persone non facilitava la risoluzione del problema. Tutte le interazioni dovevano essere registrate e accessibili per il resto del business.

La soluzione 

A seguito di un workshop interno focalizzato sui requisiti – con la direzione progettuale del management team di BelOrta – si arrivò velocemente alla conclusione che era necessario un sistema CRM per aiutare a centralizzare i dati e migliorare il servizio che BelOrta offriva ai suoi clienti.

A seguito di un certo numero di discussioni con diversi provider di servizi IT, CEGEKA tenne una presentazione delineando come i prodotti Microsoft potevano supportare gli obiettivi di BelOrta. Tuttavia, c’erano anche diversi punti chiave. 

Innanzitutto, il sistema doveva essere progettato e costruito basandosi sulle caratteristiche del settore alimentare. Doveva, inoltre, essere facilmente adottabile e user friendly. Mentre non tutto lo staff di BelOrta ha competenze IT elevate, altri stavano già usando prodotti Microsoft 365, ciò significava che la curva di apprendimento sarebbe stata più breve. Significava anche che la soluzione CRM si sarebbe facilmente integrata con i sistemi in essere, e la sua adozione avrebbe avuto un impatto positivo sugli utenti.

Grazie alla sua esperienza sulla catena di distribuzione di prodotti alimentari, CEGEKA è stata in grado di capire le esigenze di business di BelOrta e tradurle in un progetto che è stato reso tangibile con una dimostrazione dal vivo.

La soluzione doveva essere integrata con i sistemi legacy di BelOrta – motivo per cui Cegeka ha scelto di usare i Microsoft Azure Integration Services. Poiché poteva funzionare come un sistema ibrido, avrebbe sfruttato l’hardware già presente, e offerto i benefici aggiuntivi di essere estremamente scalabile e sicuro.

Mentre le chiusure associate all’espandersi dell’epidemia di Covid-19 non hanno avuto un impatto sulle fasi di progettazione ed implementazione, molto del lavoro di formazione pianificato è stato svolto online. Grazie a Cegeka, le applicazioni Microsoft sono state in grado di supportare il training di 50 utenti finali, con documentazione di controllo trasferita su SharePoint, e collaborazione su Teams.

Il risultato 

L’obiettivo dell’intero progetto era creare maggiore intimità e un impatto sui clienti. BelOrta è convinta che questo sarà uno dei maggiori benefici derivanti dal nuovo sistema CRM. Sebbene la pandemia abbia dimostrato largamente come storicamente le interazioni fra gli stakeholder fossero difficili, l’intero team è oggi a bordo del sistema – che la dice lunga riguardo alla fiducia nei suoi benefici. Lo staff di BelOrta continua a scambiarsi informazioni su come usano il sistema e questo feedback è il punto di partenza per l’evoluzione futura dello stesso.

Le informazioni sono ora distribuite, disponibili e condivise con tutto il business. Dal momento che il sistema è un puro CRM - non contiene, quindi, componenti operative - i dati sono chiari e concisi. Andando oltre, la condivisione delle informazioni e l’impollinazione di idee provenienti dai silos di dati sarà molto più semplice, e porterà ad un coinvolgimento sempre maggiore dei clienti.

La visibilità a 360 gradi sui clienti aiuta tutti gli stakeholder che entrano in contatto con un agricoltore o un acquirente a capire la situazione specifica di quella controparte. Ciò consente una comunicazione ancora più targettizzata dal momento che può essere allineata con la storia e il livello di soddisfazione corrente di quel cliente.

Il tempo fra l’elaborazione del concetto iniziale di progetto e l’implementazione del progetto è stato breve, perché BelOrta ha compreso che l’azienda necessitava di qualcosa di robusto, che potesse imparare il più velocemente possibile. 

Rispettando il principio “in close cooperation”, Cegeka è stata in grado di consegnare il lavoro rispettando tempi, budget e ambito di progetto. Entrambi i partner sono fieri di essere stati in grado di ottenere questo successo durante la pandemia. La chiave del successo di BelOrta è stata mantenere le relazioni esistenti con un’ampia rete di coltivatori. Gestire una cooperazione di queste dimensioni richiede buone doti di comunicazione e, con l’aiuto di Cegeka, BelOrta ora ha lo strumento perfetto per continuare il suo lavoro.

“Come partner di implementazione, Cegeka è molto zelante. Abbiamo firmato per la prima fase la Vigilia di Natale e nella prima settimana di gennaio avevamo già un kick off meeting. Siamo riusciti a consegnare il progetto in tempo e rispettando il budget, perché Cegeka si è completamente allineata con i nostri obiettivi”

- Sabine Devreese, Manager, Vegetable Division, BelOrta