BelOrta zet dankzij Dynamics 365 de klant helemaal centraal

Probleem

Hoewel BelOrta is meegegroeid met haar klantenbestand, is het account management nog onderverdeeld in aparte eilandjes of “silo's”. Het bedrijf werkt met meer dan 1650 verschillende telers en leveranciers samen, maar er was geen centraal systeem met informatie over alle contacten met klanten dat voor iedereen binnen de organisatie toegankelijk was.

BelOrta had extra systeemondersteuning nodig om proactief te kunnen werken aan een beter relatiebeheer met kopers en telers. Het “silodenken” had in bepaalde gevallen een negatieve impact op de communicatie met externe stakeholders.

Zo werd er vaak onvoldoende gecommuniceerd tussen de accountmanager en de productspecialist over een specifieke klant. Telers zaten bijvoorbeeld eerst samen met een accountmanager om de planning te bespreken. De volgende dag hadden ze dan een tweede meeting met een productspecialist van BelOrta die vaak op zoek was naar dezelfde informatie. Omdat er geen duidelijk klantbeheersysteem was, hadden de medewerkers van BelOrta geen toegang tot eerdere contacten of afspraken met klanten, tenzij ze elkaar persoonlijk hadden gesproken.

Maar in een organisatie van ruim 350 mensen is het onmogelijk om met iedereen te spreken. Alle contacten moesten worden vastgelegd en toegankelijk zijn voor de hele organisatie.

Oplossing

Na een interne workshop waarin de requirements werden vastgelegd, werd al snel besloten dat er een CRM-systeem nodig was om de gegevens te centraliseren en de communicatie van BelOrta met haar telers en inkopers te verbeteren. Het managementteam van BelOrta nam de sturing van dit project op zich.

Na verschillende gesprekken met IT-providers, toonde Cegeka in een presentatie hoe de Microsoft-producten de doelstellingen van BelOrta konden helpen realiseren. Maar er waren ook een aantal belangrijke vereisten.

Het systeem moest in de eerste plaats zo worden ontworpen en gebouwd dat het volledig geschikt was voor het beoogde doel. Het moest ook gemakkelijk implementeerbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Niet alle mensen bij BelOrta hebben een IT-achtergrond, maar veel werknemers maakten al gebruik van Microsoft 365-producten waardoor de leercurve redelijk kort zou zijn. De CRM-oplossing kon bovendien eenvoudig in de bestaande systemen worden geïntegreerd, waardoor de gebruikers er meteen mee aan de slag konden.

Dankzij Cegeka’s ruime ervaring in de voedings- en distributiesector had de IT-provider een goed inzicht in de vereisten van BelOrta als bedrijf, en kon het deze vlot vertalen naar een design dat concreet werd gemaakt in een live-demo.

De oplossing moest ook in de legacy systemen van BelOrta worden ingepast. Daarvoor maakte Cegeka gebruik van de Azure Integration Services van Microsoft. Dit kon immers werken als een hybride systeem en dus gebruikmaken van de bestaande hardware, en was bovendien ook extreem schaalbaar en veilig.

De lockdown als gevolg van het coronavirus had geen impact op het ontwerp of de implementatie van het systeem, maar een groot deel van de geplande opleidingen voor gebruikers moest wel online worden gegeven. Dankzij Cegeka kon het Microsoft-framework de opleiding van de 50 eindgebruikers ondersteunen. Het bood ook bijkomende mogelijkheden, zoals een extra documentcontrole, overdrachten via SharePoint en samenwerking in teams.

Resultaat

Het doel van het project was om hechtere klantrelaties te creëren en de impact op de klant te vergroten. BelOrta is ervan overtuigd dat dit een van de belangrijkste voordelen van het nieuwe CRM-systeem zal worden. Ondanks het feit dat de coronacrisis een vergelijking met klantcontacten zoals die in het verleden verliepen moeilijker heeft gemaakt, is het hele team intussen overgeschakeld op het systeem en overtuigd van de vele voordelen. De medewerkers bij BelOrta delen ook met elkaar hoe ze het systeem gebruiken, wat in de toekomst zeker zal bijdragen tot de verdere groei ervan.

Informatie kan voortaan binnen de hele organisatie worden gedeeld én gezien. En omdat het een zuiver CRM-systeem is en geen operationele componenten bevat, zijn de gegevens overzichtelijk en beknopt beschikbaar. In de toekomst zal het bovendien nog eenvoudiger worden om informatie en ideeën te delen en datasilo's verder weg te nemen, wat de klantrelaties nog meer zal verbeteren.

Doordat gegevens nu centraal kunnen worden geraadpleegd hebben alle interne stakeholders een 360° overzicht van klanten en weten ze op elk moment wat de status van een specifieke teler of koper is. Hierdoor kunnen ze gerichter communiceren, aangezien de communicatie kan worden afgestemd op historische klantgegevens en het huidige tevredenheidsniveau.

De tijd tussen het initiële concept en de oplevering van het project werd kort gehouden, aangezien BelOrta inzag dat het bedrijf nood had aan een robuuste oplossing waarmee hun teams zo snel mogelijk konden leren werken.

Cegeka leverde de totaaloplossing op tijd en binnen budget in nauwe samenwerking met BelOrta, rekening houdend met de volledige scope van het project. Beide partners zijn er trots op dat ze dit tijdens de coronacrisis hebben kunnen realiseren. BelOrta heeft haar succes te danken aan het onderhouden van bestaande relaties met een uitgebreid netwerk van telers. Het beheer van een coöperatie van deze omvang vergt een goede communicatie, en dankzij Cegeka heeft BelOrta nu het perfecte instrument in handen om dit succes verder te zetten.

“Cegeka is een zeer toegewijde implementatiepartner. We hebben de initiële raamovereenkomst op 24 december ondertekend en in de eerste week van januari vond de kick-off meeting al plaats. Dankzij Cegeka’s snelle afstemming op onze doelstellingen en de goede samenwerking zijn we erin geslaagd om het project op tijd en binnen budget te realiseren.”

 

- Sabine Devreese, Manager Divisie Groenten bij BelOrta