Een klantgericht platform bij Q8Oils

Een klantgericht platform bij Q8Oils

Hoe centraliseer je je verkoop, marketing- en klantenserviceprocessen als je collega’s en klanten over heel de wereld verspreid zijn? Dat was precies de uitdaging waar Q8Oils – de b2b-tak van Q8 – voor stond. Tenminste, tot ze Microsoft Dynamics 365 implementeerden als centraal platform voor al hun klantgerichte activiteiten. Het resultaat? Alle teams werken nu samen in hetzelfde platform, hebben toegang tot alle klantgegevens en gebruiken wereldwijd een uniforme werkwijze.

Alle klangerichte processen harmoniseren

Q8Oils is een b2b-tak van de bekende oliemaatschappij en legt zich toe op de productie en distributie van smeermiddelen voor uiteenlopende toepassingen, met speciale aandacht voor metaalbewerking en energie. Met zijn 350 werknemers kan Q8Oils worden beschouwd als een kmo, maar dan wel één met een zeer internationaal karakter. De smeermiddelen worden geproduceerd in Antwerpen en Milaan, en het bedrijf heeft verkoophubs en distributienetwerken over heel de wereld.

Om zijn verkoopprocessen te optimaliseren en de ontwikkeling van zakelijke opportuniteiten te stimuleren, vroeg Q8Oils zijn jarenlange IT-partner Cegeka om een platform te implementeren dat alle klantgerichte activiteiten zou centraliseren en optimaliseren.

“We wilden beter samenwerken met potentiële en bestaande klanten”, zegt Marco Schillemans, Digital & IT manager bij Q8Oils, die verantwoordelijk is voor de digitale transformatie. “We hebben verschillende teams die met onze klanten in contact staan, van sales tot klantenservice en technische ondersteuning. Maar ze werkten allemaal in silo’s. Ons belangrijkste doel was om één systeem te implementeren waarbij de klant centraal staat. En aangezien we overal ter wereld verkoophubs hebben, was een tweede doel het opzetten van een wereldwijd accountmanagement. Met andere woorden: we wilden onze klanten op een uniforme manier bedienen, ongeacht waar ze zich bevinden.” 

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement

De digitalisering van de klantgerichte aanpak werd gerealiseerd via drie verschillende modules binnen het Microsoft Dynamics 365-ecosysteem:

• Customer Service
• Sales
• Marketing

“We hebben Dynamics 365 gekozen door de naadloze integratie met Microsoft Office 365”, zegt Marco. “Onze medewerkers zijn al vertrouwd met Office-toepassingen zoals Microsoft Teams en Outlook. Niet alleen is de integratie tussen de platformen heel eenvoudig, ook het change management verloopt een stuk makkelijker. Binnen het Microsoft-ecosysteem blijven was absoluut de juiste keuze.”

"De drie modules die we hebben geïmplementeerd, werken uiteraard perfect samen”, gaat Marco verder. Onze verkoop-, klantenservice- en marketingteams gebruiken allemaal dezelfde klantgegevens, dus was het logisch om die gegevens voor heel het bedrijf te centraliseren. De modules hebben echter ook specifieke functionaliteiten. Onze klantenservice werkt met cases (zoals klachten en vragen), terwijl de verkoopteams een pipelineaanpak gebruiken. Marketing is gericht op marketingautomatisering. Kortom: Dynamics 365 omvat één centraal platform en één database voor onze klantenteams, maar is tegelijk afgestemd op de processen van elk team."

"Ons belangrijkste doel was om één systeem te implementeren waarbij de klant centraal staat. Met andere woorden: we wilden onze klanten op een uniforme manier bedienen, ongeacht waar ze zich bevinden.” 

- Marco Schillemans, Digital & IT Manager bij Q8Oils

Het belang van integratie

“De implementatie van de Dynamics 365-modules verliep bijzonder vlot. Het moeilijkste was de integratie van alle systemen en databases”, zegt Marco.

“Ook al zijn we een kleine tak van een grote groep, we hebben verschillende ERP’s die ons CRM voeden. Sommige van onze gegevensbronnen zijn in SAP, maar andere landen gebruiken dan weer andere ERP’s. De grootste uitdaging was om al die systemen te integreren in één centrale database. We hebben dan ook een nevenproject opgestart om ons op de integratie te richten.”

“We implementeerden een centraal dataplatform waar alle klantgegevens werden geharmoniseerd, en deze database voedt op zijn beurt al onze verschillende systemen, waaronder de Dynamics 365-modules.”

Een gecentraliseerde manier van werken en meer klantbetrokkenheid

“We hebben nu een veel beter inzicht in onze klanten”, zegt Marco. “Wereldwijd hebben alle collega’s toegang tot dezelfde gegevens over onze klanten. In het verleden kwam het voor dat een salesmanager langsging bij een klant die een technisch probleem had. Onze verkoopteams waren niet op de hoogte van wat de technische ondersteuningsteams deden. Nu is al die informatie gecentraliseerd en toegankelijk voor iedereen die met die klant samenwerkt.”

Dat leidt niet alleen tot een uniforme manier van werken, maar ook tot een grotere klantbetrokkenheid en een sneller verkoopproces. "We kunnen veel sneller opportuniteiten spotten en onze klanten worden sneller en beter geholpen”, bevestigt Marco. “We hebben voor onze klanten een portaal opgezet waarin ze klachten kunnen invoeren, hun voorkeuren kunnen beheren en contactformulieren kunnen invullen. Al die gegevens stromen automatisch naar het CRM.”

“Ook onze verkoopteams zijn tevreden. Ze hebben nu mobiele toegang tot alle klantgegevens, wat bijzonder handig is wanneer ze op de baan zijn. Dynamics 365 is een onestopshop voor alle teams die in contact staan met onze klanten. We zijn als bedrijf echt beter verbonden, wat een win-winsituatie is voor zowel onze klanten als onze medewerkers”, besluit Marco.

"We kunnen veel sneller opportuniteiten spotten en onze klanten worden sneller en beter geholpen "

- Marco Schillemans, Digital & IT Manager bij Q8Oils

Heb je vragen over deze klantencase of ben je benieuwd wat Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement voor uw bedrijf kan betekenen?

Neem contact met ons op. Wij gaan graag het gesprek aan.