Telenet moderniseert interne communicatie met De Gele Draad

Telenet zet sociale media al uitvoerig in om te communiceren met zijn klanten. Maar voor intern gebruik was dat, zoals voor zoveel bedrijven, nog niet het geval. Nochtans is het bedrijf ervan overtuigd dat het een efficiënte manier van communiceren is die zijn plaats moet krijgen op de werkvloer. Om het project op te starten en er de medewerkers meteen nauw bij te betrekken, vroeg Telenet hulp aan informaticapartner Cegeka. Die begeleidde Telenet en organiseerde infosessies voor de medewerkers.

“Onze  medewerkers  van  het  callcenter  brachten  de  bal  aan  het  rollen”,  vertelt  Claudia Poels, Senior VP Human Resources bij Telenet. “Zij vroegen ons of ze tussen het werken door hun Facebook-pagina mochten bekijken. We hebben erover nagedacht en  beslisten het gewoon toe te laten. Sociale media zijn verweven met het dagelijkse leven van mensen. Natuurlijk hebben we enkele spelregels gedefinieerd en mag de productiviteit van onze medewerkers hier niet onder lijden. Dat blijkt ook hoegenaamd niet het geval, weten we nu. Als je ergens een duidelijk beeld hebt over de productiviteit: de wachttijden, het aantal oproepen etc., dan is het in een callcenter waar alles wordt bijgehouden. Wel, we kunnen bevestigen dat mensen hun werk even goed blijven doen.” 

De Gele Draad, het interne socialmediakanaal

Telenet wilde nog een stap verder gaan en sociale media professioneel inzetten als nieuw kanaal voor interne communicatie. “Privé gebruiken mensen sociale media meer dan in hun bedrijf”, zegt Claudia Poels. “Wij willen die kloof verkleinen. Als ik tijdens  het netwerken praat met hr-managers uit andere bedrijven blijkt dat slechts een kwart Facebook of Twitter toelaat. Heel wat bedrijven lijken hierover een behoudsgezinde mening te hebben. Nochtans biedt het echte meerwaarde, zoals interactiviteit. Dus wilden wij het absoluut invoeren.” 

Na een interne studie lanceerde Telenet “De Gele Draad”, een nieuw socialmediaplatform. “De toepassing heet eigenlijk Socialcast, maar wij wilden het een Telenet-tintje geven”, aldus Claudia Poels. “Medewerkers kunnen er op een interactieve manier ervaringen mee delen, vragen afvuren, oproepen lanceren enzovoort. Het is een enorm succes: van onze 2.200  medewerkers  hebben  2.000  een  profiel  op  De  Gele  Draad. Al is het net als bij andere sociale mediakanalen: 1% post actief berichten, 9% reageert en 90% leest gewoon mee.”

Perspectief verbreden, meer creativiteit en samenwerking

Binnen De Gele Draad zijn er publieke en private groepen. De publieke groepen zijn interessant omdat er over de grenzen van de verschillende afdelingen heen gecommuniceerd wordt. Zo hebben de netwerktechniekers hun eigen open groep.  Iemand kan daar bijvoorbeeld melden hoe hij een bepaald nieuw probleem heeft opgelost.  Zoiets is veel leuker en efficiënter dan e-mail, want alle reacties staan bij elkaar gebundeld. De gesloten groepen zijn handig voor samenwerking rond projecten.

Het grootste voordeel van dit sociale mediaplatform vindt Claudia Poels dat het een  breed perspectief biedt en het mensen uit hun dagelijkse focus op hun job haalt:  “Het  stimuleert hen ook bezig te zijn met wat  hun collega’s op andere afdelingen doen.Ten tweede wakkert het de creativiteit aan: iedereen heeft wel een mening over zaken buiten de eigen job en dat geeft een frisse kijk. Ten  derde  stimuleert  het  de  onderlinge  samenwerking tussen onze collega’s. Ten slotte is het een vorm van moderniseren, wat wij als innovatief bedrijf erg belangrijk vinden.”

Geen product van het schap

De beslissing om social media in te voeren voor interne communicatie was snel genomen.  Alleen had Telenet er totaal geen idee van hoe het hieraan moest beginnen. Daarom zocht de kabeldistributeur raad bij Cegeka. “Zij leveren ons al bepaalde ICT-diensten en we hebben hun gevraagd of zij in het uitbouwen van dit programma mee een rol konden spelen”, aldus Claudia Poels. “Het hoofddoel was: de medewerkers overtuigen van het nieuwe werken. Zij moesten voor ons een programma ontwikkelen  op onze maat, geen product van het schap. Dus zijn we rond de tafel gaan zitten om onze wensen voor te leggen.”

Uit  die  gesprekken  kwam  een  dry-run  voort  en  enkele  kerngebruikers  gaven  daar heel open feedback op. Waar wenselijk  wilde  Telenet  zaken  anders  benadrukken, omdat het zo beter bij zijn cultuur past. Cegeka paste een en ander aan en ontwikkelde  drie soorten infosessies, geen trainingen: Telenet 2.0 : The Connected Organisation, Lync 2010: How to use! en ten slotte Social Media “inside and outside”, waar je leert welk sociaal medium je best wanneer gebruikt. Hoewel de sessies geen verplichting waren, zijn er in totaal toch 26 georganiseerd, die elk ongeveer twee uur duurden.

“Dat is een succes en een goede basis om een en ander te verankeren”, zegt Claudia Poels. “Ik pleit voor een stapsgewijze aanpak, zodat het goed beklijft. Cegeka denkt er net zo over. Ik zie drie belangrijke overeenkomsten tussen Telenet en Cegeka: hun klantgerichtheid, de snelheid waarmee ze projecten uitvoeren en hun zin voor innovatie. Dat laatste blijkt uit het feit dat zij zelf met sociale media werken voor hun interne communicatie.

Dus leken zij ons de ideale partner om ook voor Telenet het socialmediaprogramma op de rails te zetten. En daar zijn ze uitstekend in geslaagd.”