Consument zet druk op Agri&Food-sector: hoe zet u uw klant centraal?

Consument 2.0 zet landbouw- en voedingssector onder druk: de win-win van customer-centricity

In het complexe Agri&Food-ecosysteem verwachten klanten steeds meer en loert de concurrent ongenadig om de hoek. Voedingsproducenten moeten meer consumer-obsessed zijn, willen ze zich vandaag de dag nog onderscheiden. Hoe u dat doet, is voor velen nog een blinde vlek. Onze Cegeka-expert verheldert de voordelen van een customer-centric business model, zolang u maar efficiënt, compliant én binnen de gezonde marges te werk gaat.

De consument van vandaag is veeleisend, mondig en doorgaans goed geïnformeerd. Bovendien is hij het gewend van op zijn wenken bediend te worden: als het ene product niet aan de verwachtingen voldoet, is er wel een ander dat daar wel in slaagt. Loyauteit wordt in de FMCG-sector zwaar in vraag gesteld en terecht: consumenten zijn veel minder trouw dan vroeger werd aangenomen.

Vooruitziende landbouw- en voedingsbedrijven zetten dus volop in op een customer-centric business model. Maar om dat te kunnen doen, moeten ze beschikken over de technische oplossing(en) om zo’n model te kunnen ondersteunen en als gevolg:

• de vinger, bijna letterlijk en in real-time, aan de pols van de consument te leggen
• snel en aan gezonde marges een groot aantal productvarianten in de markt te zetten

Smart Labels: postbode tussen consument en producent

Consumenten willen steeds vaker informatie over de (authenticiteit van) producten in het schap. Dat gaat een pak verder dan ingrediënten, allergenen en kcals. Waar komt het product vandaan, hoe is het verwerkt, wat is de ecologische voetafdruk enz.? Sommige producenten spelen hierop in met Smart Label-technologie. Via zo’n label kunnen consumenten een QR-code scannen en bijv. een filmpje bekijken van de boot waar hun vis werd gevangen of de boer die hun favoriete koffie teelt.

In dat geval gaat er een feedbackloop van de producent naar de consument. Die feedbackloop wordt gevoed met data tot diep in de keten – van vork tot veld, zeg maar. Om aan die informatiebehoefte te voldoen, moet de producent in staat zijn de datastroom van die specifieke vis of dat specifieke pak koffie tot aan de boot c.q. de plantage bloot te leggen. Dat kan alleen met een systeem of platform dat data kan centraliseren in één enkele ‘bron van waarheid’ en verschillende systemen en applicaties in de keten makkelijk aan elkaar kan koppelen.

Maar er kan ook een feedbackloop de andere richting uit: van de consument naar de fabrikant. Een toepassing hiervan is een app waarmee consumenten rechtstreeks feedback kunnen delen. Ze scannen het Smart Label - zo weet de producent tot in detail over welk lot het gaat - en versturen hun feedback. Zo wordt véél directer info vergaard dan via panels. Die feedbackloops maken het producenten dan weer mogelijk om producten nóg scherper op consumentbehoeften af te stemmen.

Smart Labels zijn in de Benelux een nog onderbelichte methode om consument en producent dichter bij elkaar te brengen. Dat is jammer, want ze zijn het schoolvoorbeeld van een win-win: zowel producent als consument krijgen de informatie die ze willen en elk kunnen ook feedback delen. Die datastromen of feedbackloops zijn de motor van continue verbetering in de hele supply chain.

Voor elke regio, feestdag of trend een (snelle) variant? Check!

Steeds meer varianten van producten moeten in steeds minder tijd op de markt worden gezet. ‘One size fits all’ werkt al lang niet meer voor de moderne consument. Voorbeelden zijn kleuren of smaken die in bepaalde delen van de wereld uit den boze zijn, regionale afwijkingen, trends die plots ontstaan door bijvoorbeeld tv-programma’s (De Mol in Vietnam als trigger van een Vietnamese week?). De lijst – en varianten – zijn eindeloos.

Deze hoge mate van productvariatie dwingt producenten om steeds meer project gebaseerd te gaan werken. Om dat op een efficiënte en winstgevende manier te doen, moeten ze beschikken over een correct inzicht op veel niveaus. De producent moet correct kunnen inschatten:

• of er aan de gewenste voorwaarden kan worden geleverd, zonder aan de marges te raken
• wat die marges dan wel zullen zijn
• of er overstock is van ouder materiaal dat nog kan gebruikt worden (bijv. verpakking)
• of de ingrediënten die hij gebruikt ‘in regel zijn’ met de wetgeving van het land waaraan hij verkoopt
• of hij alle nodige certificaten heeft om het product succesvol in de markt te zetten (UTZ, Fair trade, RSPO, bio, organic, GMO free,…)

Die mate van inzicht vereist een geïntegreerd platform dat complexiteit aankan, én een holistische blik combineert met een loepzuiver oog voor detail. Bij productvarianten zijn de verschillen soms nauwelijks te zien, maar wel cruciaal (zie bijvoorbeeld de diverse manieren van lotcodering). De grote flow moet kloppen, maar de duizenden details in die flow evenzeer.