Wat brengt releaswave 1 van Microsoft Dynamics 365 voor Sales & Marketing?

De eerste releasewave van 2023 zal worden uitgerold van april tot september en omvat  heel wat optimalisaties en slimme nieuwe features voor Dynamics 365 Sales, Marketing & Customer Service die het platform aangenamer maken om te gebruiken. Hieronder vind je de interessantste wijzigingen en nieuwigheden voor jouw sales- en marketingteams! Of bekijk onze webinar rond dit topic. 

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Sales?

Nog slimmere opbrengstanalyses

Beheer je opportuniteiten efficiënter met het nieuwe pijplijnoverzicht

De nieuwe opportuniteitweergave geeft verkopers een algemeen overzicht van de pijplijn, zodat je je opportuniteiten gemakkelijker en intuïtiever dan ooit kunt beheren. Het nieuwe overzicht is ontworpen vanuit het oogpunt van de verkoper. Onnodige stappen en processen die verkopers normaal moeten doorlopen, zijn weggelaten. Alles verloopt voortaan gestroomlijnd in één werkomgeving. Bovendien kunnen verkopers via het opportuniteitsoverzicht deals ontdekken die actie vereisen en daar meteen op inpikken. Tot slot kunnen ze het overzicht naar wens personaliseren. 

Verbeterde forecastfuncties

Pas de forecastwaarden van subcategorieën aan

Hoewel managers de forecastwaarden van de hoofdcategorieën direct kunnen aanpassen, moeten ze ook die van de subcategorieën kunnen wijzigen. Neem bijvoorbeeld de waarden van specifieke accounts of producten die onder de forecast van een gebruiker vallen. Dankzij deze update kun je de forecastwaarden van subcategorieën gemakkelijk rechtstreeks in de forecasttabel aanpassen.

Concreet:

• Je kunt de waarden van subcategorieën in de forecasttabel bewerken zolang je toestemming hebt om die waarden handmatig te wijzigen.
• Je krijgt een potloodje te zien naast de subcategorieën, waarop je kunt klikken om de waarden te bewerken.
  
  
  

Maak je forecast nog nauwkeuriger met jaarlijkse en wekelijkse forecasts

Organisaties monitoren hun verkoopdoelstellingen met variabele intervallen en willen op die momenten een forecast kunnen maken. Verkopers kunnen hun kwartaal- en maandelijkse forecasts nu aanvullen met een jaarlijkse forecast die de vooruitgang en ramingen voor het hele jaar weergeeft. Bovendien kunnen verkooporganisaties met korte verkoopcycli wekelijkse forecasts configureren om elke week te weten hoe dicht ze bij hun verkoopdoelstelling zijn.

Als beheerder of forecastmanager kun je:

• jaarlijkse forecasts configureren; 
• wekelijkse forecasts configureren.

Als verkoperv of salesmanager kun je: 

• je jaarlijkse en wekelijkse forecasts monitoren.
  
  

Interactieve AI-suggesties in workflows

Je salesteam krijgt vanaf nu AI-suggesties die de nodige inzichten verschaffen en tools aanreiken om interacties met accounts te optimaliseren en sneller informatie op te zoeken. 

Die gebruiksvriendelijke oplossing biedt de volgende voordelen:

• Een lijst met accountspecifieke suggesties om prioritaire accounts te targeten.
• Nauwkeurige workflows die verkopers tonen hoe ze doeltreffender kunnen verkopen.
• Vlotte samenwerking binnen het team om samen betere resultaten te bereiken.
  
  

Viva Sales voor een naadloze integratie met Microsoft 365

In Viva Sales krijgen verkopers toegang tot informatie en relevante inzichten over hun klanten, zodat ze minder tijd verspillen aan opzoekwerk en zich kunnen focussen op wat er echt toe doet: hechte klantenrelaties opbouwen en deals sluiten.


Tijdens releasewave 1 van 2023 zal Microsoft data en AI inzetten om Teams en Outlook nog handiger te maken voor verkopers. Door de integratie van de productiviteitstools en het system of record zal het werk van verkopers vlotter verlopen, omdat hun workflow nooit wordt onderbroken. Verkopers zullen kunnen samenwerken om de klantbetrokkenheid te verbeteren en daardoor meer tijd overhouden om een goede band met de klanten op te bouwen.

Betere functies en templates voor verkoopsequenties

Een verkoop verloopt niet altijd rechtlijnig, en soms nemen klantinteracties onverwachte wendingen. Soms vragen potentiële klanten informatie waarop je niet bent voorbereid, of geven ze nieuwe informatie, waardoor je de verkoop anders moet aanpakken.

Sequenties zijn vaste procedures die verkopers moeten volgen, maar als de situatie verandert, kunnen verkopers die sequentie aanpassen en een procedure volgen die beter past bij de signalen van de klant en hun eigen verkoopstijl. Verkopers kunnen een sequentie personaliseren op basis van hun activiteiten en de volgorde van de stappen aanpassen. Zo kunnen ervaren verkopers zelfstandiger werken, onafhankelijk van de managers, en krijgen ze de flexibiliteit om elke klant anders te benaderen, om sneller deals te sluiten. 

Dankzij de updates voor verkoopsequenties wordt het mogelijk om:

• de volgorde van sequentiestappen te wijzigen en later geplande activiteiten eerst uit te voeren;
• eigen activiteiten toe te voegen of bepaalde activiteiten te verwijderen;
• later geplande sequentieactiviteiten toe te wijzen aan een ander teamlid;
• gemakkelijk op te zoeken welke teamleden welke stappen hebben uitgevoerd en wie later geplande stappen zal uitvoeren.

Gewoonlijk moeten managers zelf sequenties samenstellen of gebruikmaken van kant-en-klare templates in het systeem. Dat werkt meestal prima, maar templates maken en personaliseren kan wel tijdrovend zijn. 

Dankzij deze update kun je nu zelf sequentietemplates maken: 

• Maak je eigen sequentietemplate of converteer een sequentie naar een template.
• Wanneer je een nieuwe sequentie moet maken, kun je beginnen vanaf je eigen template of vanaf een kant-en-klare template uit het systeem.
• Deel je sequentietemplates met de rest van je team.
  
  

Bewaar belangrijke informatie uit telefoongesprekken met klanten

Deze functie registreert alle belangrijke gegevens uit telefoongesprekken met klanten, zoals het budget, de beslissingsbevoegdheid, de behoefte en het tijdbestek (ook wel bekend onder de Engelse afkorting ‘BANT’). Deze update introduceert een conversational AI die nieuwe informatie en verkoopgegevens identificeert. Het systeem haalt die details uit de samenvatting van het telefoongesprek, zodat je geen belangrijke signalen mist die je kunnen helpen bij de verkoop.

Verkopers of managers krijgen informatie over het budget, de beslissingsbevoegdheid, de behoefte en het tijdbestek (BANT) te zien op de volgende locaties:

• BANT-classificaties voor gedetecteerde vragen.
• BANT-gerichte gespreksnotities.
• Vermelde gegevens, gesorteerd per BANT-categorie, inclusief een nieuwe categorie voor de functies van vermelde personen, bijvoorbeeld de manager, vicevoorzitter, boekhouder enz.
• Geluidsfragmenten waarin BANT-informatie wordt vermeld.

SMS-functiesd

Nu de wereld steeds digitaler wordt, willen steeds meer klanten via sms gecontacteerd worden. Voor verkopers is sms’en handig en doeltreffend om herinneringen te sturen, updates te geven en vragen te beantwoorden.

Deze functie biedt verkopers tal van mogelijkheden:

• Beheerders zullen specifieke telefoonnummers kunnen toewijzen aan gebruikers/teams om te sms’en.
• Ontvang antwoorden van klanten op verstuurde sms’en en reageer om het gesprek gaande te houden.
• Ontvang en beantwoord sms’en vanuit alle relevante entiteitsformulieren in Dynamics 365 Sales.
• Ontvang realtime notificaties wanneer er een sms binnenkomt.
  
  

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Marketing?

Nieuw dashboard voor B2B-analyses

Volg de ontwikkelingen in de pijplijn op en analyseer de impact en bijdrage van klantentrajecten, marketingberichten en content in verschillende fases van je bedrijfsproces op de nieuwe kant-en-klare dashboards. In Dynamics 365 Marketing & Sales kun je je pijplijnsnelheid optimaliseren door gemeenschappelijke doelen te stellen voor de marketing- en salesteams die ze kunnen opvolgen via een gedeeld overzicht.

• Dankzij de naadloze integratie met Dynamics 365 Sales krijg je een breed overzicht van de accounts in de pijplijn (van prospects en leads tot binnengehaalde opportuniteiten).
• Achterhaal welke factoren belangrijk zijn om klanten te vinden en te selecteren.
• Ontdek de doeltreffendste manieren om goede leads te vinden.
  
  
  

Personaliseerbare voorkeursinstellingen

Realtime marketeers kunnen vanaf nu de kant-en-klare pagina’s waarop klanten hun voorkeuren kunnen wijzigen, volledig personaliseren. Personaliseer je voorkeursinstellingen, vraag klanten om toestemming voor verschillende merken en businessunits en volg de gegeven toestemmingen op om aan je zakelijke behoeften te beantwoorden. Houd je klanten geïnteresseerd door hen te laten kiezen over welke onderwerpen ze meer willen zien en welke kanalen ze willen gebruiken. Klanten kunnen zich abonneren op hun favoriete onderwerpen en jij krijgt de juridisch en reglementair verplichte toestemming die je nodig hebt.

Dankzij realtime marketingondersteuning kun je dure, gênante configuratiefoutjes vermijden, lijsten met ingeschreven klanten bijhouden en bijwerken en het maximum halen uit de bijgewerkte voorkeursinstellingen die nu beter bij je merk passen.

Aan de hand van deze nieuwe functies kun je toestemming vragen in de stijl van jouw merk en in overeenstemming met de regels:

• Creëer en beheer onderwerpen waarover klanten reclame kunnen ontvangen indien ze dat wensen.
• Creëer onderwerpen en voorkeursinstellingen die overeenkomen met jouw merken en businessunits.
• Bij realtime marketing wordt automatisch gecontroleerd voor welke onderwerpen klanten toestemming hebben gegeven, zodat je niet meer moet bijhouden waarmee je contactpersonen of leads precies hebben ingestemd.
• Gebruik realtime marketing om voorkeursinstellingen te configureren met de look-and-feel van jouw merk: je kunt nu nieuwe stijlen en kleuren kiezen en zelfs een logo toevoegen.
  
  
  

Marketing tracken met UTM-tags

Reclame kan veel bezoekers naar je website lokken, maar zonder UTM-tags (Urchin Tracking Module) weet je niet hoe klanten je bedrijf hebben gevonden. Omdat het lang duurt om UTM-tags handmatig toe te voegen aan de links in je reclame, slaan veel marketeers deze stap gewoon over.

Dynamics 365 Marketing voegt nu automatisch UTM-tags toe aan jouw reclameboodschappen volgens een consistente taxonomie. Zo weet je exact welke bezoekers je website hebben gevonden via je reclame en kun je je webverkeer en klantconversie optimaliseren.

Stuur klanten minder berichten in bepaalde periodes, zodat ze je reclame niet beu worden

Om zo veel mogelijk klanten te bereiken met je reclameboodschappen moet je de juiste berichten sturen op het juiste moment: niet te veel en niet te weinig. Zo voorkom je dat klanten je reclame beu worden en zich uitschrijven. Dat klinkt eenvoudig, maar sommige klanten komen in aanmerking voor meerdere klanttrajecten en meerdere campagnes tegelijk, waardoor ze je berichten als spam gaan beschouwen en hun interesse zullen verliezen.

Optimaliseer de klantbetrokkenheid door een maximumgrens in te stellen voor het aantal berichten dat via verschillende kanalen wordt verzonden binnen een bepaalde periode.

• Specificeer een maximumgrens voor elk kanaal (e-mails, sms’en, pushberichten en andere kanalen).
• Zo beperk je het aantal berichten per dag, week of maand.
• Beslis voor welke klanttrajecten je de maximumgrens wilt in- of uitschakelen.
• Deze regeling geldt nooit voor transactieberichten.
• Controleer voor elke klant welke berichten al werden verzonden en welke nog in de wachtrij staan.
  
  
  

E-mails in de tijdlijnen

Leer meer over je klanten door exacte kopieën van verzonden mails te lezen. Zo ontwikkel je een persoonlijkere aanpak. Door verzonden mails na te lezen kun je je bedrijf zichtbaarder maken, garanderen dat je de regels naleeft en je auditing verbeteren. Deze functie heeft tal van voordelen:

• Bekijk exacte kopieën van verzonden e-mails in de tijdlijnen van contactpersonen en leads.
• Check de output van geavanceerde personalisatiefuncties, zoals voorwaardelijke inhoud.
• Bewaar enkel de gearchiveerde e-mails die je bedrijf nodig heeft.
  
  

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Customer Service?

Updates voor CS-agents

AI-suggesties voor antwoorden en AI-samenvattingen

In april 2023 krijgt het grote publiek een preview van Nuance Agent Coach, de nieuwste natuurlijketaalverwerkingstechnologie van Customer Service. Op basis van de chatgeschiedenis van een organisatie leert het algoritme om relevante, hoogwaardige antwoorden voor te stellen. Hierdoor zal het contactcenter beduidend betere prestaties kunnen neerzetten, bijvoorbeeld een snellere verwerkingstijd, een hogere verwerkingscapaciteit en een hogere tevredenheidsscore bij de agents.

Je zult gesprekken ook kunnen opvolgen met automatische samenvattingen. Zo blijven agents, supervisors en SME’s beter op de hoogte van wat er al gezegd is en wordt het systeem gebruiksvriendelijker.

Voorspel hoeveel agents er nodig zijn voor klantengesprekken

Na deze releasewave zullen elke 15 minuten meer gedetailleerde forecasts worden gegenereerd, waarmee de customer service managers kunnen bepalen hoeveel agents beschikbaar moeten zijn om telefonisch of digitaal te communiceren met klanten.

In oktober 2022 werd al een preview gelanceerd van deze agentforecasts voor (telefonische en digitale) klantengesprekken met de volgende functies:

• Genereer dagelijkse forecasts van het aantal gesprekken.
• Op basis van eerder verzamelde gegevens worden automatisch seizoenstrends gedetecteerd, zodat customer service managers nauwkeuriger kunnen voorspellen hoeveel klanten contact zullen opnemen tijdens speciale periodes in het jaar.
• Voorspel het aantal agents dat nodig is voor het aantal gesprekken dat elke dag wordt verwacht, om te beantwoorden aan bedrijfsdoelstellingen zoals de service-level agreements (SLA’s) en de gemiddelde verwerkingstijd.
• Visualiseer dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse forecasts voor het aantal agents en gesprekken tot wel zes maanden in de toekomst.
• Combineer kanalen en wachtlijsten naar keuze om de agent- en volumeforecasts op te delen.

Voorspel het aantal cases per dag en om de 15 minuten

Je kunt niet alleen voorspellen hoeveel cases je per dag zult moeten afhandelen, maar ook een meer gedetailleerde forecast uitvoeren om de 15 minuten. Zo kunnen managers een nauwkeurigere planning opstellen voor de agents.

In oktober 2022 werd al een preview gelanceerd van deze caseforecast met de volgende functies:

• Genereer dagelijkse forecasts van het aantal cases.
• Visualiseer dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse forecasts voor het aantal dossiers tot wel zes maanden in de toekomst.
• Combineer kanalen en wachtlijsten om de volumeforecasts op te delen.
• Op basis van eerder verzamelde gegevens worden automatisch seizoenstrends gedetecteerd, zodat customer service managers nauwkeuriger kunnen voorspellen hoeveel cases er afgehandeld zullen moeten worden tijdens speciale periodes in het jaar.

Updates voor omnichannel

Geef klanten de optie om op een wachtlijst te staan en bel later terug

Activeer de functie ‘automatisch terugbellen’, zodat klanten niet aan de lijn moeten blijven om een agent te spreken tijdens drukke periodes. Meteen terugbellen verhoogt de klanttevredenheid en helpt beheerders om het personeel doeltreffender in te zetten om wachtlijsten af te handelen.

Bedrijven met een telefonische klantendienst kunnen hun klanten de optie geven om later teruggebeld te worden. Het systeem onthoudt hun positie in de rij in de volgende situaties:

• De wachttijd is langer dan het ingestelde maximum.
• De positie in de wachtrij ligt hoger dan het ingestelde maximum.

Updates voor supervisors

Monitor ondersteuning bijna in real time

Deze functie geeft een bijna in realtime overzicht van de algemene ondersteuning, zodat managers belangrijke operationele gegevens kunnen monitoren, procedures op tijd kunnen rectificeren en een goede dienstverlening kunnen blijven bieden.

Dankzij de volgende features kunnen supervisors hun agentallocatie in real time optimaliseren, de beste ondersteuning bieden en de klanttevredenheid bevorderen:

• Samenvattende rapporten: Geven een idee van het aantal klanteninteracties, de serviceniveaus en de beschikbare capaciteit, en dat bijna in real time.
• Agentrapport: Bevat informatie over de capaciteit en status van een agent in de afgelopen 24 uur en meer gedetailleerde info, onder meer over zijn/haar capaciteit en of hij/zij zich aan de planning kon houden.
• Stemrapport: Bevat stemgerelateerde gegevens over de afgelopen 24 uur.
• Lijst met gesprekken: Een lijst van lopende gesprekken (uit de afgelopen 24 uur).
• Gepersonaliseerde weergave: Helpt om de weergave van kant-en-klare Power BI-rapporten te personaliseren en te publiceren binnen de organisatie.
• Personalisatie: Geeft rapportgebruikers de mogelijkheid om meerdere bladwijzers te bewaren en beheren en een standaardbladwijzer in te stellen.
• Automatisch herladen / Herladen pauzeren: Geeft gebruikers de mogelijkheid om het herladen van de gegevens van een rapport te pauzeren en te herstarten.

Integratie met Microsoft Teams

Gebruik van Customer Support Swarming voor complexe cases

Dankzij Customer Support Swarming kunnen agents de juiste experten zoeken binnen hun organisatie om complexe cases sneller af te handelen.

Beheerders kunnen profiteren van de volgende upgrades:

• Installatiehandleiding voor beheerders:
  • De installatiehandleiding legt beheerders stap voor stap uit hoe ze Swarming kunnen configureren in hun organisatie, zodat ze daar minder tijd voor nodig hebben en er vlotter mee leren werken.
• Betere swarmformulieren:
  • Tijdens de swarmconfiguratie moeten beheerders het caseformulier voor swarming niet meer handmatig activeren. Dat gebeurt nu automatisch.
  • Je kunt het swarmformulier nu personaliseren, dus beheerders zullen nieuwe tabs, secties of velden kunnen toevoegen (1). Al hun wijzigingen zullen meteen zichtbaar zijn voor de agents (2).
• Betere gebruikersinterface om swarms aan te maken:
  • Het aanmaakformulier voor swarms kreeg een betere look-and-feel. Dankzij de visuele indicator kunnen agents zien hoever het staat met de swarm, welke stappen al voltooid zijn en welke nog niet.
• Agents zullen minder zelf moeten doen om swarms te maken:
  • Agents zullen de swarmtitel niet meer zelf moeten invullen. De titel zal automatisch worden overgenomen uit de case, hoewel agents hem nog wel kunnen aanpassen indien gewenst. Zo besparen ze tijd en kunnen ze zich concentreren op het vinden van de juiste experts om klantencases snel af te handelen.

Meer weten over releasewave 1 voor Microsoft Dynamics 365? 

Ontdek alle nieuwe functies die Microsoft heeft gepland voor releasewave 1, of neem contact op met onze experts indien je wilt weten wat deze updates kunnen betekenen voor jouw bedrijf.