Wat is er nieuw voor Sales, Marketing & Customer Service in releasewave 2 voor Microsoft Dynamics 365?

Welkom bij de nieuwe updates voor Dynamics 365 Marketing, Sales en Customer service van de 2023 Herfstversie.

Ontdek de nieuwste tools die zijn ontworpen voor moderne bedrijven.

Met slimmere marketing, eenvoudigere verkoopprocessen en betere klantenservice maakt deze update jouw werk eenvoudiger en effectiever. Alles draait om soepeler zakendoen en meer verbondenheid.

Bereid je voor op een frisse manier van werken en verbinden!

In deze blogpost zullen we de volgende onderwerpen belichten: 

• Dynamics 365 Marketing
• Dynamics 365 Customer Insights
• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service

Dynamics 365 Marketing

Microsoft heeft een belangrijke rebranding aangekondigd binnen haar productlijn, waarbij ervoor gekozen is om de naam "Dynamics 365 Marketing" te schrappen. De functionaliteiten van dit product worden nu geïntegreerd in "Dynamics 365 Customer Insights", om een meer samenhangende AI-gedreven oplossing te kunnen bieden die gericht is op het verbeteren van klantervaringen.

De geëvolueerde "Dynamics 365 Customer Insights" bestaat uit de Marketing functionaliteiten en alle voorgaande Customer Insights functionaliteiten. Dynamics 365 Customer Insights" zal bestaan uit twee hoofdcomponenten: "Customer Insights - Data" en "Customer Insights - Journeys." De eerste biedt organisaties een uitgebreid 360-view klantbeeld, terwijl de tweede voorheen bekend stond als D365 Marketing en Customer Data Platform (CDP).

Deze consolidatie sluit aan bij Microsofts visie om een uniforme oplossing aan te bieden waarmee campagnes kunnen worden gevoerd op basis van verschillende soorten klantgegevens. De verandering toont Microsofts intentie om de mogelijkheden van Real Time Marketing en het platform voor klantgegevens samen te voegen, met als doel een rijkere, onderling verbonden klantervaring met meerdere touchpoints mogelijk te maken. Als onderdeel van deze strategische verschuiving benadrukt Microsoft het belang van real-time marketing ten opzichte van de traditionele outbound marketing.

Dynamics 365 Customer Insights

• Creëer trajecten door ze te beschrijven met Copilot
• Perfect your e-mail messaging and design with Copilot
• Leads kwalificeren en tot aankoop brengen
• Versnel je pipeline met geïntegreerde analyses

Creëer trajecten door ze te beschrijven met Copilot

Met de integratie van Copilot in Dynamics 365 Marketing en Dynamics 365 Customer Insights wordt het maken van klantsegmenten op maat en het creëren van gepersonaliseerde content, kinderspel. Zelfs nieuwe gebruikers kunnen moeiteloos customer journeys ontwerpen in slechts enkele minuten.

Door simpelweg doelen in alledaagse taal te beschrijven, stelt de generatieve AI het traject op, waardoor teams zich kunnen richten op het verbeteren van de gepersonaliseerde klantervaring. Als je bijvoorbeeld vraagt 'geef me een segment van alle contacten die een fysiek evenement hebben bijgewoond en die ook product x hebben gekocht', dan stelt Copilot op intelligente wijze een segment samen met die precieze parameters, waardoor datagestuurde beslissingen voor marketinginitiatieven eenvoudiger worden.

In combinatie met de intuïtieve journey creator-functionaliteit en inhoudsvoorstellen voor e-mails, zorgt Copilot voor snelle en efficiënte marktstrategieën, waarbij stakeholders op één lijn worden gebracht en optimale klantervaringen worden gegarandeerd.

Perfectioneer je e-mailberichten en ontwerpen met Copilot

Copilot helpt marketeers bij het maken van teksten die de unieke tone of voice van een organisatie weten over te brengen, zodat klanten op de meest passende manier worden benaderd. Met Copilot is het maken van boeiende content niet langer een tijdrovende klus. Of het nu gaat om e-mails, formulieren of registratiepagina's voor evenementen, marketeers kunnen moeiteloos hun berichtgeving verfijnen, de toon aanpassen of zelfs de tekst langer of korter maken.

Copilot helpt je bij het maken van e-mails door intuïtief e-mailelementen zoals knoppen en tekst te stylen. Door eenvoudigweg de URL van je website toe te voegen, kan Copilot snel stijlen van je website interpreteren en toepassen op je e-mails, zodat je een samenhangende look en feel krijgt. Dit omvat het ophalen van ontwerpelementen zoals lettertypen, lettergroottes en kleurpaletten. De flexibiliteit die Copilot biedt, stelt marketeers ook in staat om deze elementen te verfijnen en ervoor te zorgen dat ze in lijn zijn met campagne- of merkrichtlijnen. Hierdoor besparen marketeers onschatbare tijd uit en kunnen ze focussen op andere taken.

Leads kwalificeren en tot aankoop brengen

De verbeterde lead scoring functionaliteit in Dynamics 365 Marketing biedt nu nog meer genuanceerde controle over de overgang van een Marketing Qualified Lead (MQL) naar een Sales Qualified Lead (SQL).

Deze update gaat verder dan de traditionele scoring en stelt marketeers in staat om dieper in te gaan op meerdere signalen, zoals de mate waarin een prospect past bij het profiel van de ideale klant, aankoopintenties, recente contacten en activiteiten in het algemeen.

Of het nu gaat om de browsegeschiedenis, het invullen van formulieren of andere hoogwaardige triggers, deze tool past zich aan de unieke kwalificatieprocessen van elke organisatie op verschillende markten aan en bevordert een efficiëntere samenwerking tussen marketing- en verkoopteams.

Versnel je pipeline met geïntegreerde analyses

Dynamics 365 introduceert verbeterde dashboards waarmee teams hun belangrijkste statistieken naadloos kunnen opvolgen. Deze kant-en-klare dashboards helpen niet alleen bij het volgen van de pipeline ontwikkeling, maar ook bij het evalueren van de invloed van journeys, marketingberichten en content in verschillende bedrijfsfasen.

Wanneer zowel Dynamics 365 Marketing als Sales worden geïntegreerd, kunnen die teams hun werk stroomlijnen en zich richten op gedeelde doelstellingen, waarbij ook transparantie over de bronnen voor leadgeneratie en de doeltreffendheid van marketingstrategieën voor het vinden van kwalitatieve leads, worden voorzien.

Dynamics 365 Sales

• Ken je account beter dankzij een accountoverzicht op basis van AI
• Maak je klaar voor meetings met AI-gegenereerde voorbereidingen
• Blijf op de hoogte van je deals met AI-gegenereerde overzichten van leads en opportuniteiten
• Sales teams versterken door proactief prioriteiten te kiezen op basis van bedrijfsregels
• E-mails opvolgen met behulp van aanbevolen acties
• Eenvoudig samenwerken door verkooprecords te vermelden
• Ga de dialoog aan met klanten via SMS
• Een betrokken en efficiënte gebruikersgerichte Microsoft Dynamics 365-omgeving

Ken je account beter dankzij een accountoverzicht op basis van AI

De functie accountoverzicht van Copilot zorgt voor een revolutie in de manier waarop verkopers omgaan met klantgegevens. Wanneer een accountmanager nu een klantprofiel opent, wat misschien niet dagelijks gebeurt, gaat deze direct gepaard met een uitgebreid overzicht van alle cruciale informatie.

Dankzij AI biedt deze functie een geconsolideerd overzicht van essentiële klantgegevens, zoals koopgedrag, gekoppelde opportuniteiten, cases en recent nieuws over een account.

Maak je klaar voor meetings met AI-gegenereerde voorbereidingen

Copilot detecteert proactief vergaderingen binnen de komende 24 uur en herinnert het sales team eraan om zich voor te bereiden. Om de voorbereiding te stroomlijnen, geeft Copilot een korte samenvatting van de laatste, gerelateerde e-mailinteracties en de tien laatste notities.

Dit stelt het sales team niet alleen in staat om essentiële gegevens binnen handbereik te hebben, maar ook om gesprekken met klanten zelfverzekerder en productiever in te gaan.

Bovendien voegt de mogelijkheid om e-mails samen te stellen en te verzenden via Copilot een extra efficiëntielaag toe aan de toolkit van het sales team, waardoor de algehele verkoopervaring wordt verbeterd.

Blijf op de hoogte van je deals met AI-gegenereerde overzichten van leads en opportuniteiten

Door de verspreide aard van informatie, is het vaak omslachtig om snel relevante gegevens te verzamelen. Deze uitdaging wordt nog groter bij grotere deals waarbij veel teamleden betrokken zijn.

De AI-gestuurde overzichten van opportuniteiten stroomlijnen dit proces en bieden verkopers in één oogopslag een overzicht van cruciale klantgegevens, zoals kooptrends, voorkeuren en eerdere aankopen.

Sales teams versterken door proactief prioriteiten te kiezen op basis van bedrijfsregels

Deze nieuwe functie in Dynamics 365 introduceert een geautomatiseerd systeem dat, in plaats van het geforceerd toewijzen van leads, sales team leden in staat stelt om leads en kansen te selecteren wanneer ze er klaar voor zijn. Dit zorgt ervoor dat geen enkele lead verouderd raakt door tijd- of ruimtebeperkingen van een individueel lid. Managers kunnen nu regels instellen en leads prioriteren voor zelftoewijzing. Ondertussen kunnen sales team leden naadloos leads met de hoogste prioriteit aanvragen en ontvangen, waardoor de productiviteit wordt geoptimaliseerd en de verkoopresultaten worden verbeterd.

E-mails opvolgen met behulp van aanbevolen acties

Sales teams jongleren vaak met taken, variërend van het plannen van vervolgafspraken tot complexe acties zoals het herzien van offertes. De nieuwe verbetering in Dynamics 365 haalt naadloos actie-items uit e-mail discussies en plaatst ze in de 'Up-Next' widget voor moeiteloze toegang. Dit minimaliseert niet alleen het handmatig nemen van notities, maar zorgt er ook voor dat geen enkele taak over het hoofd wordt gezien, dankzij tijdige herinneringen.

Eenvoudig samenwerken door verkooprecords te vermelden

In het onderling verbonden landschap van Microsoft 365 is de functie /mention een essentieel hulpmiddel geworden voor naadloze samenwerking tussen gebruikers. Sales Copilot breidt dit uit door de mogelijkheid te integreren om CRM-gegevens rechtstreeks te vermelden op belangrijke Microsoft 365-platforms, zoals Outlook en Teams. Sales team leden kunnen zo moeiteloos de belangrijkste verkoopentiteiten, zoals contactpersonen, kansen, leads en accounts highlighten.

Ga de dialoog aan met klanten via SMS

In het veranderende B2B-landschap is sms het favoriete kanaal geworden voor tijdige en effectieve klantbetrokkenheid. Dynamics 365 Sales erkent dit door het naadloos te integreren van sms-communicatie, waardoor sms-gesprekken rechtstreeks vanaf de pagina 'Activiteiten' gestart kunnen worden.

Deze toevoeging, in combinatie met een speciale weergave voor ongelezen berichten, zorgt voor een verbeterde communicatie-efficiëntie en snellere reacties, om tegemoet te kunnen komen aan de moderne voorkeuren van klanten.

Een betrokken en efficiënte gebruikersgerichte Microsoft Dynamics 365-omgeving

Microsofts vastberadenheid om de gebruikerservaring te verbeteren komt prachtig tot uiting in de recente updates. Eindgebruikers zullen blij zijn te ontdekken dat ze met de activering van de functie "Probeer de nieuwe look" kennismaken met een opgefrist ontwerp dat zowel modern als functioneel is.

Dynamics 365 Customer Service

• Bekijk live chats en telefoongesprekken in de inbox
• Ontdek knowhow Copilot
• Antwoord op e-mails met één klik dankzij Copilot & Maak gebruik van de verbeterde bijlage-mogelijkheden
• Vind records in je timeline met 'Wat heb ik gemist'
• Monitor operationele telemetrie dankzij Application Insights
• Verbeterde zoekcontrole om entiteiten te beheren
• Copilot en AI innovatie
• Klantinteracties optimaliseren met verbeterde functies

Bekijk live chats en telefoongesprekken in de inbox

Customer service medewerkers kunnen nu efficiënter werken door hun werklast te centraliseren in één inbox. Deze aanpak stroomlijnt niet alleen hun workflow, maar zorgt er ook voor dat ze live chats, telefoongesprekken, cases, e-mails, voicemails en asynchrone chats naadloos kunnen beheren in één centrale ruimte.

Speciaal op maat gemaakt voor de omnichannel medewerkers, zijn live chat en voice entiteiten direct geïntegreerd in de inbox, aangevuld met speciale kaart lay-outs en robuuste routing mogelijkheden.

Customer service medewerkers kunnen nu moeiteloos live werkitems (door)sturen, ze bekijken in een speciale 'live'-sectie en een duidelijke momentopname krijgen via kaartlay-outs die cruciale informatie highlighten. In wezen omvat deze integratie alles wat customer service medewerkers nodig hebben, waardoor hun taken intuïtiever en efficiënter worden.

Ontdek knowhow met Copilot

Copilot maakt gebruik van organisatorische kennis en betrouwbare gegevensbronnen om klantproblemen snel te diagnosticeren en op te lossen, waardoor de algehele interactie met de klant verbetert.

Het stelt customer service medewerkers in staat om te anticiperen op de behoeften van de klant en interacties te optimaliseren door oplossingen op maat aan te bieden, waardoor de efficiëntie toeneemt en de klantervaring in alle betrokken kanalen verbetert.

Customer service medewerker houden volledige controle over de AI-gestuurde productiviteit en kunnen antwoorden verifiëren en personaliseren om klanttevredenheid te garanderen. Ook kunnen conversaties automatisch gekoppeld worden aan cases en is er de mogelijkheid om te verwijzen naar meerdere kennisbronnen.

Antwoord op e-mails met één klik dankzij Copilot & Maak gebruik van de verbeterde bijlage-mogelijkheden

Copilot in Customer Service verandert het model van klantenservice door medewerkers in staat te stellen gepersonaliseerde en contextuele e-mailreacties op te stellen met slechts één klik. Ze kunnen kiezen tussen vooraf gedefinieerde of aangepaste prompts, zodat elk antwoord uniek op maat is terwijl klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen.

Deze tool bespaart niet alleen tijd die traditioneel wordt besteed aan het opstellen van antwoorden, maar garandeert ook een eersteklas, relevante klantenservice. Customer service medewerkers houden ondertussen de volledige controle, zodat ze elk antwoord kunnen verfijnen, wat zorgt voor een efficiëntere en kwalitatief hoogstaande interactie met elke klant.

De verbeterde functies voor e-mailbijlagen in Dynamics 365 geven customer service medewerkers nu een meer gestroomlijnde en intuïtieve ervaring. Medewerkers kunnen moeiteloos bestanden rechtstreeks in e-mails slepen en neerzetten, bijlagen in verschillende e-mails kopiëren en meerdere bijlagen beheren met opties voor bulkdownload of -verwijdering.

Deze verbetering weerspiegelt de vertrouwde workflow die gebruikers kennen uit Outlook en zorgt voor een naadloze overgang en continuïteit in hun dagelijkse werkzaamheden. De weergegeven grootte van bijlagen in relevante eenheden en de flexibiliteit om te schakelen tussen tegel- en rasterweergaven verbeteren de efficiëntie en productiviteit van gebruikers bovendien nog meer.

Vind records in je timeline met 'Wat heb ik gemist'

Om de efficiëntie te verhogen en ervoor te zorgen dat gebruikers op de hoogte blijven, biedt de functie 'Wat heb ik gemist' in de tijdlijn een gestroomlijnde weergave van ongeopende of niet bekeken records. Deze intuïtieve toevoeging zorgt ervoor dat gebruikers lopende activiteiten snel kunnen identificeren en aanpakken, zodat ze zich kunnen concentreren op wat het belangrijkst is en niet-prioriteiten later kunnen oppikken.

Monitor operationele telemetrie dankzij Application Insights

Met de integratie van Omnichannel for Customer Service en Application Insights beschikken bedrijven over een zelfbedieningsportal waarmee ze operationele telemetrie in de gaten kunnen houden, uitdagingen kunnen onderzoeken en de oorzaak ervan kunnen achterhalen. Dit vergemakkelijkt niet alleen effectieve probleemoplossing, maar biedt ook waardevolle inzichten voor het opstellen van een doelgericht risicobeperkingsplan.

Application Insights verbetert deze mogelijkheden nog verder en biedt gedetailleerde inzichten in backend operaties en stelt gebruikers in staat om diagnostische gebeurtenissen en logboektelemetrie op maat te maken, waardoor een uitgebreid begrip van de systeemdynamiek wordt gegarandeerd.

Verbeterde zoekcontrole om content te beheren

Om de gebruikerservaring te stroomlijnen, heeft Dynamics 365 Customer Service de structuur van content verbeterd, waardoor service cases, documentatie en producten nauwkeuriger kunnen worden gecategoriseerd. Deze upgrade introduceert een verbeterde controle op de content die toegankelijk is op alle formulieren en zorgt voor een intuïtieve weergave van de hiërarchie. Met de nieuwe functie kunnen gebruikers moeiteloos zoeken in hoofdonderwerpen en hun subonderwerpen, en profiteren van highlighted zoekresultaten, waardoor het ophalen van informatie efficiënter en gebruiksvriendelijker wordt.

Copilot en AI innovatie

Copilot in Customer Service maakt gebruik van AI om medewerkers meer mogelijkheden te geven, door sneller oplossingen te bieden, zaken efficiënter af te handelen en taken te automatiseren. Hierdoor kunnen medewerkers prioriteit geven aan service van hoge kwaliteit. Copilot helpt niet alleen bij gesprekken, maar biedt ook contextuele antwoorden in chat en e-mail, genereert inzichtelijke samenvattingen en verbetert interactieve chatervaringen met behulp van documentatie en case historiek.

Daarnaast biedt Copilot een rapport dat de doeltreffendheid benadrukt, met daarin de dagelijkse actieve gebruikers, het responsgebruik van Copilot, de tevredenheid van medewerkers en contrasterende prestatiecijfers met en zonder de interventies van Copilot.

Klantinteracties optimaliseren met verbeterde functies

De dialer in Dynamics 365 stroomlijnt zakelijke communicatie door telefoniefuncties rechtstreeks in het CRM te integreren. Gebruikers kunnen direct vanuit records 'click-to-call' initiëren, wat zorgt voor efficiëntie. De dialer is geïntegreerd met de Unified Interface en ondersteunt ook automatische registratie van gespreksgegevens, inclusief duur en notities. Door gebruik te maken van Computer Telephony Integration (CTI) kan de dialer ook samenwerken met telefoniesystemen van derden en mogelijkheden bieden als gespreksopname en screen pops om relevante klantgegevens weer te geven. Als onderdeel van de omnichannelmogelijkheden van Dynamics 365 Customer Service zorgt de dialer voor naadloze interacties tussen verschillende kanalen, waardoor een holistisch beeld van het klanttraject ontstaat.

De dialer biedt nu geavanceerde mogelijkheden, zoals intuïtieve nummeropmaak en regiodetectie, zodat agenten efficiënt kunnen communiceren. Voor een betere beveiliging tijdens interacties integreert het chatkanaal OAuth 2.0, waardoor de privacy van de klant en de informatiebeveiliging worden verbeterd. Om het vertrouwen te bevorderen en wereldwijde compliance te behouden, zijn de ID's van bellers voor namen en nummers gestandaardiseerd, terwijl het ook mogelijk is om anoniem te bellen in risicogebieden.

Dynamics 365 Field Service

• Een revolutie in werkorderbeheer en resourceplanning met Copilot in Dynamics 365 Field Service
• Nieuwe en intuïtieve gebruikerservaring voor Field Service Mobile
• Gestroomlijnde werkorderprocessen voor meer efficiëntie

Een revolutie in werkorderbeheer en resourceplanning met Copilot in Dynamics 365 Field Service

Copilot in Microsoft Dynamics 365 Field Service gebruikt generatieve AI om de efficiëntie van deze taken te verbeteren. Op het gebied van het aanmaken van werkorders vereenvoudigt Copilot de zaken. Servicemanagers kunnen werkorders nu eenvoudig rechtstreeks opstellen binnen Microsoft 365-toepassingen, zoals Outlook en Microsoft Teams. Deze AI-gestuurde assistent haalt automatisch essentiële details uit e-mails en gesprekken en vult werkbonnen moeiteloos in.

Voor servicemanagers die snel de essentie van een werkorder willen begrijpen, biedt Copilot waardevolle AI-ondersteunde samenvattingen. Deze samenvattingen bevatten belangrijke gegevens over een werkorder, zoals notities, producten, diensten, taken en andere relevante activiteiten. Gebruikers kunnen deze uitgebreide samenvattingen on-demand opvragen zonder te verdwalen in teveel en te uitgebreide data.

Verder blinken de AI-mogelijkheden van Copilot uit in resourceplanning. Frontline managers en dispatchers, die voor de uitdaging staan om de juiste werknemer voor een baan te vinden, kunnen nu AI-aanbevelingen krijgen. Copilot stelt optimale technici voor op basis van hun beschikbaarheid, expertise en vaardigheden, waardoor het planningsproces binnen Microsoft Teams en Outlook wordt gestroomlijnd.

Naast deze functionaliteiten biedt de integratie van Copilot in Microsoft 365-applicaties frontline managers AI-gegenereerde antwoorden of samenvattingen om te delen met klanten, waardoor de eerstelijnsproductiviteit wordt verhoogd en verbeterde klantinteracties worden gestimuleerd.

Nieuwe en intuïtieve gebruikerservaring voor Field Service Mobile

De onlangs gelanceerde mobiele app is op maat gemaakt om de efficiëntie en klanttevredenheid te verhogen door servicemonteurs uit te rusten met essentiële werkgerelateerde informatie, wat zorgt voor een naadloze digitale overgang. De moderne gebruikersinterface stroomlijnt taken, waardoor gegevens snel kunnen worden ingevoerd en de in-app tijd wordt verkort, zodat technici zich kunnen concentreren op hun kerntaken.

Van een vernieuwd ontwerp tot swipe bewegingen voor eenvoudige updates van de boekingsstatus, grote ‘touch’ doelen en geïntegreerde gidsen met stapsgewijze instructies: de app belooft een verbeterde gebruikerservaring. Het stelt technici ook in staat om snel boekingen te filteren, taken te beheren, productgegevens bij te werken en notities in verschillende formaten toe te voegen, zodat uitgebreide taakdocumentatie en realtime updates gegarandeerd zijn.

Gestroomlijnde werkorderprocessen voor meer efficiëntie

Het accepteren van een offerte van een klant genereert nu automatisch een werkorder, waardoor de overgang van verkoop naar service gestroomlijnd wordt. Deze nieuwe aanpak versnelt de dienstverlening, garandeert nauwkeurigheid en verbetert de klantervaring. Daarnaast biedt de vernieuwde werkorderinterface visuele aanwijzingen voor geprioriteerde taken en introduceert het een dynamische kaart die zich aanpast aan de levenscyclus van het werkorder.

Gecombineerd met een eenduidig product- en serviceoverzicht en een verrijkte takenervaring, optimaliseert deze upgrade de dagelijkse werkzaamheden en zorgt ervoor dat eerstelijnswerkers alle informatie hebben die ze nodig hebben voor efficiënte oplossingen.

Wil je meer te weten komen over deze Microsoft Dynamics 365 release wave 2? 

Neem contact op met onze experts om meer te weten te komen over de mogelijkheden die deze updates kunnen bieden voor jouw bedrijf.