ERP-support na de go-live: haal het maximum uit uw systeem

De go-live-datum van een ERP-oplossing staat meestal in de hoofden van de hele organisatie gegrift. Die milestone is echter zelden het moment waarop uw nagelnieuwe systeem al ten volle rendeert. U kent de klassiekers: een bug duikt op, uw gebruikers opperen extra verzoekjes en u start verbeteringstrajecten op. Reden te meer om op voorhand de gewenste mate van support goed in kaart te brengen.

Verschillende vormen van onderhoud

Rolt u een ERP-oplossing uit, dan komt het er ook op aan om een stuk van uw budget te reserveren voor service achteraf. Voor het eerste jaar na de opstart is 10% van het totaalbudget een gangbare vuistregel. Dat wordt doorgaans verdeeld over vier posten:

• Correctief: het typische incidentmanagement.
• Preventief: een proactieve check van de gezondheid van het systeem om vervolgens eventueel bij te sturen.
• Adaptief: de software afstemmen op gebruikers (bijvoorbeeld mensen die geregeld een handeling verkeerd uitvoeren) via procedures of een maatwerkaanpassing.
• Perfectief: verbeteringstrajecten die het volledige potentieel uit uw ERP-pakket halen.

Naast de verschillende types support zal ook het tijdsvenster waarbinnen uw partner die support kan leveren belangrijk zijn. Is dat enkel nodig tijdens de kantooruren of opereert u 24/7?

De verschillende fases van ERP-support

Zodra de go-live achter de rug is, komt u in de supportfase. En die evolueert logischerwijs: meestal gaat uw partner doorheen de tijd minder en minder zaken uitvoeren en gaat u zelf een stukje support (zoals opleidingen) op u nemen. Al blijft dat voor een groot deel een keuze: u bespreekt met uw ERP-partner hoe snel u zelf standaardsupport kan voorzien en of u dat überhaupt wil.

• Fase 1: outsourcing. Uw leverancier behandelt al uw vragen, terwijl u zich concentreert op een vlotte adoptie door alle eindgebruikers.
  
  
• Fase 2: co-sourcing. Uw partner helpt u met specifieke projecten (een roll-out in een nieuwe vestiging of een specifieke optimalisatie), maar u tweakt zelf bepaalde features of voegt nieuwe gebruikers toe.
  
  
• Fase 3: expert support. U rekent enkel nog op gespecialiseerde consultants voor specifieke vragen, bijvoorbeeld tijdens plotse pieken of significante wijzigingen in uw organisatie. De rest beheerst u tot in de puntjes.

Verkent u de markt van ERP-aanbieders, vraag dan hoe zij die drie types concreet vormgeven. En toets die af met uw huidige en toekomstige noden.

Aanrader: flexibele support

In het eerste jaar na de go-live gaat het grootste deel van het supportbudget naar incidenten, preventief en adaptief onderhoud. Er is, met andere woorden, minder aandacht voor continuous improvement-trajecten. Na verloop van tijd vermindert het incidentmanagement uiteraard en kunt u meer focussen op die verbetertrajecten. Aangezien uw business continu evolueert, is het maar logisch dat uw ERP-systeem uw cruciale processen volgt – en niet andersom.

Ondertussen wil u het supportbudget onder controle houden zonder in te boeten op kwaliteit. Veelal betekent dat dat u moet terugvallen op mensen die u en uw oplossing kennen, die snel en adequaat incidenten kunnen oplossen, maar die ook kunnen meedenken en sturen naar continue verbeteringen met aandacht voor de budgettaire doelstellingen. Is uw partner daarop georganiseerd? Biedt het supportteam de flexibiliteit en garanties om u optimaal te ondersteunen voor zowel incidenten als continuous improvement?

Aan de slag met deze vragenlijst

Om potentiële ERP-leveranciers gestructureerd te bevragen is de RFP-template een handige leidraad. In de checklist rond support en service vindt u onder meer deze essentiële vragen:

• Welke types support biedt u aan: incidenten, requests for change, service requests, detachering van medewerkers …?
• Welke profielen (dispatchers, engineers, functionele & technische consultants …) werken op uw supportafdeling?
• Hoe kunnen uw klanten meldingen of verzoeken doorgeven (telefoon, portal, andere tools …)?
• Kan de partner vaste mensen aan u toewijzen die kennis en expertise hebben van uw oplossing?
• Hoe verloopt de workflow (van melding tot oplossing) precies?
• Wat zijn de opties qua contracten: vaste kost, betaling achteraf op basis van prestaties, via credits of nog (een) andere manier(en)?
• Hoe lokaal of internationaal opereert u? Zijn er meerdere supportteams verspreid over een (grote) regio of verloopt alles gecentraliseerd?
• Welke window of service kan uw partner bieden: 24/7?
• Hoe breed is de support: beperkt tot de applicatie of alles inclusief server? Kunt u alle IT-zaken bij één partner leggen?

Bekijk de volledige vragenlijst in de RFP-template of bereid u meteen helemaal voor: in het gratis e-book ERP-Selectietraject leest u alles over succesfactoren, risico’s, criteria en valkuilen.