Van multichannel naar omnichannel

Een noodzakelijke maar uitdagende stap naar meer klantgerichtheid

De groothandel is niet meer een fysieke plaats voor handel, maar een organisatie waar service centraal staat. Om die rol succesvol uit te voeren, moet de groothandel dichter bij de eindgebruiker komen. Een uitgekiende omnichannel-kanalenstrategie is daarbij vereist.

Dat klanten willen communiceren en bestellen via verschillende kanalen, is allang ingeburgerd. Meer en meer groothandels omarmen die nieuwe kanalen ook, om hun klanten zo divers en persoonlijk mogelijk te bedienen. Maar veel kanalen openzetten (multichannel) is nog niet hetzelfde als ervoor zorgen dat die kanalen ook naadloos op elkaar zijn afgestemd en door elkaar heen kunnen worden gebruikt (omnichannel). Wholesalers die verder kijken dan vandaag, zetten dan ook best zo snel mogelijk concrete stappen om over te gaan van een multichannel- naar een omnichannelstrategie

Van multichannel (kwantiteit) …

In principe zou u denken dat het niet veel moeite kost om een applicatie te ontwikkelen of webportal op te zetten. Eens de technologische fundamenten zijn gelegd, hoeft u enkel een databank aan te leggen. In een mum van tijd heeft u meerdere kanalen waarop de klant een bestelling kan plaatsen. In dit geval spreken we van een multichannel-strategie: u beschikt wel over meerdere kanalen, maar u hebt er niet over nagedacht hoe deze kanalen met elkaar geconnecteerd zijn.

Het gevaar? Enerzijds raakt u verwikkeld in een web van verschillende platforms, anderzijds kan de klant niet overal genieten van dezelfde service. Wil de klant in het webportal nakijken of de producten op ergens op stock liggen? Of een online besteld product retourneren in één van de filialen? Lukt niet. Voor de moderne klant volstaat een multichannel-strategie dus niet: hij wil een frictieloze dienstverlening, ongeacht op welke kanalen hij beroep doet.

… naar omnichannel (kwaliteit)

Bij omnichannel kan de klant overal, op ieder kanaal van dezelfde service genieten. Want voordat de kanalen werden gebouwd, is nagedacht hoe ze aan elkaar worden gekoppeld. Ze worden niet meer gevoed door afzonderlijke datasilo's, maar zijn gebouwd op één systeem met één centrale data-opslagplaats. Het gevolg? Prijsbeleid, klantenservice en communicatie zijn op elkaar afgestemd.

Welke voordelen biedt dit voor de klant? Hij kan bijvoorbeeld een online besteld product in het magazijn afhalen. Heeft hij nadien vragen of opmerkingen over zijn bestelling, dan is de klantenservice op de hoogte. De klant heeft niet alleen verschillende kanalen ter beschikking, hij kan ook kiezen op welke manier hij met de organisatie in contact treedt. Sociale media, WhatsApp, website, fysieke winkel en meer: alle kanalen stromen vloeiend door elkaar. Is hij niet tevreden van de producten, dan kan hij ze zorgeloos retourneren.

Dynamics 365: vlot de vertaalslag maken van multi- naar omnichannel

De vertaalslag maken van multichannel naar omnichannel: hoe begint u eraan? Met slimme ERP-software op maat van uw sector, zoals Microsoft Dynamics 365 for Wholesale & Distribution.

Meer weten? Laat een berichtje achter in het contactformulier. We nemen volledig vrijblijvend contact met u op en kijken graag hoe we u van dienst kunnen zijn.