Besteed aandacht aan user adoption voor digitale werkplek 2/3

Een cultuurshift in drie stappen.

Verandering doorvoeren in een organisatie, ook al is dat broodnodig, stuit vaak op weerstand. Onder het mom ‘better the devil you know than the devil you don’t know’ blijven veel mensen koppig vasthouden aan een bestaande manier van werken, ook al is die verre van ideaal.

Veranderen is lastig. Het betekent: de controle verliezen. Het doorkruist routines en gewoontes, iets waar we het bijzonder moeilijk mee hebben. Verandering zorgt ook voor schrikreacties: ga ik niet door de mand vallen? Ga ik harder moeten werken? Word ik nu ontslagen?

Drie vragen liggen aan de basis van effectief change management: willen, kunnen en zullen de medewerkers met de nieuwe oplossing werken? Elk vraag is voer voor tips en best practices. We sommen er voor elk van deze stappen een aantal op.

Een positief antwoord op deze vraag lukt alleen met heldere doelstellingen vooraf. Inspireren en motiveren zijn de kernwoorden hier. En een verhaal is hiervoor een uitstekend medium: welke richting wil de organisatie op, en hoe helpt deze nieuwe tool daarbij? Het antwoord zal de basis vormen van een helder communicatieplan.

Tip 1: Lanceer een marketingcampagne

Verpak uw verhaal als een aantrekkelijke marketingcampagne, compleet met logo, slogan en originele naam. Hou wel in het achterhoofd dat mensen centraal staan. Focus uw slogan en projectnaam daarom op wat u met de nieuwe tool wil bereiken. Tank gerust inspiratie bij andere organisaties en hun changemanagementcampagnes.

Tip 2: Wees de koffieautomaat gesprekken voor

De digitale werkplek wordt niet in elk bedrijf even enthousiast onthaald: soms zien medewerkers op tegen de leercurve, of zijn ze bang dat de tool hun job moeilijker of zelfs overbodig zal maken. Zorg daarom voor een waterdicht verhaal: waarom doen we dit? Wat zal de impact zijn? Hoe zal het ons helpen om naar de toekomst toe efficiënter te werken? Daar vooraf over nadenken, laat u toe om onterechte kritiek op voorhand te ontkrachten.

Tip 3: Verspreid het verhaal via verschillende kanalen

Eenmaal het verhaal scherp staat, kan u het druppelsgewijs verspreiden door de business heen. Het intranet, strategiemeetings en recepties zijn daarvoor een uitgelezen kans. Een vaakgehoorde valkuil is die van het ‘generatieconflict’. In bedrijven werken doorgaans 3 tot 5 generaties samen, met elk hun eigen voorkeurkanalen voor communicatie. Als u uw verhaal enkel digitaal gaat verspreiden, mist u allicht een deel van uw doelgroep. Zorg dus voor een mix van online- en offlinekanalen.

Tip 4: Lead by example

Naast een goed verhaal is ook betrokkenheid van het management onontbeerlijk in deze fase – en alle volgende – van het changemanagementproject. Niet alleen moeten zij de doelstellingen en voordelen duidelijk communiceren, ze moeten ook het goede voorbeeld geven. Daarnaast is het belangrijk dat het senior management een sterke en visibele positie inneemt in het project.

‘Het goede voorbeeld tonen’ is echter niet noodzakelijk de unieke verantwoordelijkheid van het management. Ook onder de eindgebruikers moet u ambassadeurs en ‘power users’ ronselen voor de nieuwe oplossing. Zij zullen in de volgende fase een grote rol spelen.

Deze vraag veronderstelt het opstellen en uitrollen van een efficiënt trainings- en opleidingsplan naar de juiste doelgroepen. Het doel? Zorgen dat elke medewerker het gevoel heeft dat hij of zij relatief eenvoudig met de nieuwe tool aan de slag kan.

Tip 5: Train the trainer

Een beproefde aanpak daarbij is het ‘train the trainer’ principe: daarbij duidt u intern een aantal ambassadeurs of ‘power users’ aan die als eerste de tool onder de knie krijgen. Zij geven vervolgens die kennis door aan hun collega’s. Ambassadeurs of power users leren de tool niet alleen aan: ze worden ook direct betrokken bij de uitrol. Via een iteratief proces zullen ze de oplossing gaan testen en feedback leveren. Op basis van die feedback stuurt u het project vervolgens bij waar nodig. Zo zorgt u ervoor dat de behoefte van de eindgebruikers steeds voorop blijft staan.

Tip 6: Een heldere planning als houvast

Eenmaal het project gestart is, is het belangrijk om alle stakeholders op de hoogte te houden van de voorziene planning. Op welke termijn zullen bepaalde tools uitgerold kunnen worden? Welke departementen zullen als eerste aan de beurt komen? Een vooropgestelde deadline zorgt ervoor dat iedereen alert blijft en er een bij elke gebruiker een gezonde ‘sense of urgency’ leeft.

Om in de pilotfase gebruik te stimuleren, zijn innovators en early adopters uw grootste troef. Daarna is het een kwestie van gaandeweg het vertrouwen in de oplossing te verhogen door middel van continue support, aanspreekpunten en het delen van resultaten. Een goede servicedesk is in deze fase noodzakelijk.

Tip7: Start training vanuit dagdagelijkse bezigheden

Heel wat opleidingen starten vanuit het perspectief van de tool zelf: ‘opleiding SharePoint’, ‘opleiding Office 365’, etc. Beter is om de dagelijkse taken van medewerkers als insteek te gebruiken: ‘Hoe maak ik nieuwe projecten aan, en hoe volg ik ze op? etc. Op die manier koppelt u de nieuwe oplossing meteen aan concrete efficiëntievoordelen.

Stem het opleidingsmateriaal ook zoveel mogelijk af op de rol van de specifieke gebruiker. Immers: niet iedereen zal dezelfde features nodig hebben. Door te focussen op wie wat precies uit de tool moet halen, verlaagt u de leercurve en verhoogt u de kans op een succesvol leertraject.

Tip 8: Zorg voor voldoende ‘dedicated’ resources

De introductie en uitrol van een nieuwe tool in uw organisatie vergt vaak veel commitment van de betrokken partijen. Voor bepaalde stakeholders, zoals de projectmanager en de ambassadeurs, is het een parttime of zelfs fulltime job. Uit onderzoek blijkt dat dit één van de meest onderschatte factoren is. Het is belangrijk dat het management zich daarvan bewust is.

Een mogelijke oplossing is om (deeltijds) vervanging te voorzien, of eventueel tijdelijk enkele taken te outsourcen. Voldoende tijd en ruimte voorzien zorgt ervoor dat de kwaliteit van het dagelijkse werk niet lijdt onder het project.

In de volgende en laatste blog leggen we uit waarom user adoption een never-ending story is, en geven we een korte drie-staps denkoefening mee om de grote change-olifant in kleinere stukjes te hakken. Benieuwd? Lees dan meteen verder.