Zo til je servicemanagement naar een hoger niveau dankzij je Microsoft-producten

Jouw organisatie draait al lang niet meer alleen van 9.00 tot 17.00 uur. In de 24/7-economie van nu is het belangrijk om altijd ‘aan’ te staan. En om je medewerkers continu de service te bieden die ze verder helpt.

Laten we dus beginnen bij wat écht belangrijk voor je is: de winst die jouw organisatie behaalt door Microsoft-producten in te zetten bij ITSM. We zetten drie potentiële voordelen voor je bedrijf op een rij:

• Je medewerkers of klanten krijgen altijd snel een antwoord, zonder afhankelijk te zijn van een servicedeskmedewerker.
• De werkdruk op de servicedesk neemt af doordat eenvoudige vragen automatisch worden afgehandeld.
• Alle interacties worden vastgelegd, waardoor IT-teams trends kunnen analyseren en processen verbeteren.

Klinkt goed, toch? Maar hoe krijg je dit voor elkaar? Het antwoord op die vraag is simpeler dan je denkt. Want veel organisaties gebruiken Microsoft-producten al onbewust voor ITSM. Alleen dan zonder structuur.

Laagdrempelig, snel...maar ongestructureerd

 Een simpel voorbeeld: hybride werken is, zeker sinds de coronapandemie, de norm voor veel organisaties. Daarbij is Microsoft Teams onmisbaar. Waar je medewerkers ook zijn, de lijntjes zijn altijd kort. Een medewerker met een IT-probleem stuurt even een chatbericht naar een collega of servicedeskmedewerker, en het probleem wordt opgelost.

 Communicatie via Teams over issues is laagdrempelig en snel, maar ook ongestructureerd. Er is geen logging, geen ticketregistratie en geen inzicht in veelvoorkomende issues. Hoe voorkom je dat IT-gerelateerde meldingen blijven hangen in losse chats? En hoe zorg je ervoor dat je met Teams je servicemanagement verbetert en de servicedesk ontlast?

Van losse meldingen in Teams naar geautomatiseerde flows

De sleutel hiervoor ligt bij een koppeling tussen je Microsoft-product en je ITSM-tool. Door Teams-gesprekken automatisch om te zetten in incidenten of change requests, zorg je voor een snelle en efficiënte afhandeling. Zo voorkom je dat verzoeken blijven liggen en geef je IT-teams waardevolle inzichten om processen te optimaliseren.

Ook kun je bijvoorbeeld een chatbot of virtuele assistent integreren in Teams. Je medewerkers stellen hun vraag direct in Teams en krijgen automatisch suggesties uit de kennisbank. Nog steeds laagdrempelig voor je medewerker, maar ook minder belastend voor je servicedesk.

Is het probleem complexer? Dan zet de bot het gesprek door naar de juiste IT-specialist, die het incident eenvoudig registreert in de ITSM-tool. Dit zorgt ervoor dat meldingen nooit verloren gaan en dat IT-teams eenvoudig trends en knelpunten signaleren.

Lift mee met Microsoft Copilot

 Teams is niet het enige Microsoft-product dat je servicemanagement een boost kan geven. Ook Microsoft Copilot speelt hierbij een steeds grotere rol. De kunstmatige intelligentie (AI) van Copilot kan je bedrijfsdata analyseren en medewerkers helpen bij het oplossen van IT-vragen, zonder tussenkomst van de servicedesk. Snel, laagdrempelig en efficiënt. En: de mogelijkheden van Copilot worden steeds groter. Door je ITSM te koppelen, lift je mee op de continue innovatie van deze slimme tool.

Vijf praktische tips voor een succesvolle implementatie

Naast Teams biedt dus ook Microsoft Copilot nieuwe mogelijkheden om ITSM te versterken. Maar hoe zorg je ervoor dat je deze technologieën goed implementeert? Met deze vijf tips helpen we je op weg:

• Bepaal je doelstellingen: wil je selfservice verbeteren, IT-processen versnellen of de servicedesk ontlasten? Ieder bedrijf is anders. Bekijk goed waar voor jou de eerste winst te behalen is.
  
  
• Maak een plan voor je beheer: je applicatiebeheerders krijgen te maken met extra koppelingen. Goed en periodiek onderhoud is nodig om je processen up-to-date te houden. Bepaal of je dit zelf doet, of de hulp inschakelt van een externe specialist.
  
  
• Implementeer AI en Copilot stap voor stap: begin met eenvoudige use cases, zoals kennisbank-integraties en chatbots. En sla niet door: zoek een balans tussen automatisering en menselijke interacties. Er zijn altijd situaties waarin direct en menselijk contact met een servicedeskmedewerker nodig is.
  
  
• Zorg voor security en governance: maak binnen je organisatie duidelijke afspraken over toegangsbeheer en dataveiligheid. Geef alleen geautoriseerde gebruikers toegang tot ITSM-processen in je Microsoft-producten en zorg ervoor dat alle IT-gerelateerde interacties worden gelogd. Zo is je integratie veilig en betrouwbaar.
  
  
• Monitor en optimaliseer: een koppeling aanbrengen tussen je Microsoft-producten en je ITSM-tool is een begin. Geen einde. Zie het als een continu doorlopende reis en gebruik data en feedback om je workflows en dienstverlenging continu te verbeteren.

Benieuwd hoe je Microsoft-producten slim koppelt aan je ITSM? En wat voor jou een eerste stap kan zijn? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek en ontdek hoe jouw organisatie efficiënter kan werken.  Of download eerst ons whitepaper ‘De rol van AI in IT-servicemanagement – en wat je nodig hebt om ermee te starten’.