Van ITSM naar ESM: haal meer uit je servicemanagement

Hoeveel vragen of verzoeken krijgen je HR-medewerkers en facilitair medewerkers dagelijks, denk je? Van een onboardingsproces en verlofaanvraag tot een haperende printer en kapotte lamp: ook deze afdelingen staan continu in contact met je medewerkers. Door vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Kortom, door service te bieden.  

Toch zien veel organisaties servicemanagement als een ‘IT-ding’. Een servicemanagementsysteem is er vaak alleen voor je IT-team. Maar je kunt dezelfde principes toepassen voor je andere afdelingen. 

Servicemanagement: niet alleen voor IT 

Als een organisatie start met een servicemanagementtool, is de IT-afdeling vaak het beginpunt. Dat is niet zo gek, want een groot deel van je servicemanagement verloopt vaak via je IT-team. Je IT-team gebruikt deze tools voor onder andere incidentmanagement, changemanagement en assetmanagement. Alles is gestroomlijnd en overzichtelijk. Meldingen en wijzigingen komen bij de juiste persoon en worden snel en gestructureerd opgepakt. De meerwaarde van goede ITSM staat voor veel organisaties buiten kijf. 

Zodra ITSM goed is ingericht en soepel werkt, gebeurt er binnen organisaties vaak iets interessants. Andere afdelingen, zoals HR of facilitair, zien snel de voordelen van ITSM en leggen de parallel met hun eigen afdeling. Ze vragen zich af: kunnen wij dit ook gebruiken?  

Het antwoord is: ja, dat kan. Maar daarvoor heb je een oplossing nodig die verder kijkt dan alleen naar IT. In plaats van een IT-gericht portaal, richt je een servicemanagementplatform in op basis van alle diensten binnen je organisatie. Zo groei je naar een portaal die een goede weergave geeft van de gehele producten en diensten catalogus (PDC) van je bedrijf. 

De drie belangrijkste voordelen van de overstap van ITSM naar ESM voor jouw organisatie: 

• Efficiënter werken: geen tijdsverlies door verkeerd ingediende aanvragen.  
  
  
• Snellere afhandeling: de juiste informatie komt meteen bij de juiste afdeling terecht.  
  
  
• Meer gebruiksgemak: je medewerkers hoeven niet na te denken waar, of aan wie, ze hun vraag stellen.   

Van hokjes naar een geheel 

Om deze voordelen te realiseren, is het belangrijk om afdelingen niet langer als geïsoleerde hokjes te zien, maar als een samenhangend geheel. Veel organisaties werken nu nog in hokjes. Wil een medewerker een nieuwe laptop aanvragen? Dan moet hij bij IT zijn. Een vraag over salaris? Dan moet hij naar HR. Een parkeerplek reserveren? Daar is weer een andere afdeling, ander mailadres of ander systeem voor.   

Met ESM bundel je al deze services in één portaal. Medewerkers hoeven zich niet af te vragen bij welke afdeling ze moeten zijn; ze doen gewoon een aanvraag in je ESM. Afhankelijk van deze vraag, bepaalt het systeem automatisch welke afdeling de aanvraag moet afhandelen.  

Minder frustratie, meer efficiëntie 

ESM voorkomt een hoop frustratie. Want je medewerker meldt een probleem met de printer nu misschien bij IT, terwijl het mogelijk een kwestie is van nieuwe toner plaatsen door de facilitaire dienst. Dan moet je IT-afdeling het ticket intern, handmatig doorsturen óf terugsturen naar de afzender. Vergeten ze dat, dan blijft het ticket liggen.  

Een centraal ESM-platform is niet alleen gebruiksvriendelijk, maar helpt ook om processen te stroomlijnen. Denk bijvoorbeeld aan de flow rond in- en uitdiensttreding. Nieuwe medewerkers hebben een werkplek, een laptop, inloggegevens en toegangspassen nodig. Dit raakt meerdere afdelingen: HR, IT en facilitair. Met ESM hoef je niet drie losse aanvragen te doen, maar regel je alles in één keer. Zodra de ene stap is afgerond, komt het proces direct bij de juiste persoon terecht. 

Investeer in de juiste inrichting 

Een ESM tool/platform/inrichting zorgt ervoor dat jouw organisatie efficiënter werkt. Maar: een succesvolle implementatie van ESM valt of staat met een goede inrichting. Zonder de juiste inrichting blijft het een lege huls.  

Dit is meteen het grootste struikelblok voor veel organisaties: ze schaffen een ESM-platform aan, maar investeren onvoldoende in de inrichting én het beheer ervan. Organisaties die hier wél in investeren, met een eigen IT-team of door dit uit te besteden, halen veel waarde uit ESM. Met een ESM-platform dat het hokjesdenken in je organisatie doorbreekt en je silo’s verbindt, leg je een stevige basis voor verdere automatisering. 

 Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van ESM voor jouw organisatie? We helpen je graag op weg. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek. Of download eerst ons whitepaper ‘De rol van AI in IT-servicemanagement – en wat je nodig hebt om ermee te starten’.