Waarom het streven naar een volledig klantbeeld niet werkt

Een 360-graden klantbeeld is een doel waar 82 procent van alle organisaties van droomt. Een beter inzicht in koopgedrag en interacties van klanten, is een belangrijke voorwaarde om service te verbeteren en omzetgroei te realiseren. Met de juiste technologie ziet u met één druk op de knop waar kansen liggen om bijvoorbeeld loyaliteit en bestedingen van klanten te vergroten. Ook bedreigingen komen in beeld: welke klant dreigt u te verliezen?  

Als u uw klant kent, is het eenvoudiger om een gepersonaliseerde aanbieding te doen. U pakt ook eerder kansen om uw voorraadbeheer te optimaliseren. Stel: u heeft van een bepaald product een overschot op de plank liggen, dan is het prettig als u weet welke klanten interesse hebben. Met techniek die uw mensen het werk makkelijker maakt, realiseert u eerder de gewenste groei. 

Een compleet klantbeeld is voor 80 procent van alle bedrijven een utopie 

Een 360-graden klantbeeld levert dus veel voordelen op maar blijkt in de praktijk vaak een utopie. Gartner verwacht dat liefst 80 procent van alle bedrijven dat werkt aan manieren om een compleet klantbeeld te krijgen, die pogingen nog vóór 2026 staakt. Daar zijn volgens het onderzoeksinstituut een paar redenen voor:  

• Klantinformatie kan overal vandaan komen: uit uw webshop, CRM-systeem, maar ook van social media, e-mail, Excel-sheets en noem maar op. Wilt u echt elk snippertje informatie verzamelen, dan komt u voor onoverkomelijke technische uitdagingen en torenhoge investeringen te staan.
• Wereldwijd worden steeds strengere wettelijke eisen gesteld aan het verzamelen en beschermen van data.
• Consumenten willen meer controle over hun eigen gegevens en geven minder vaak toestemming om data te gebruiken.  

Het is daarom hoog tijd om het ideaal van een 360-graden beeld te verruilen voor een pragmatischer werkwijze. Is het werkelijk nodig om elk datapoint te analyseren of gaat het er juist om dat u snel over relevante informatie beschikt? Gartner stelt dat het er vooral om gaat dat u snel over relevante informatie beschikt.  

Klein beginnen levert vaak direct voordeel op 

70 procent van alle data kan al genoeg zijn om snel stappen vooruit te zetten. Klein beginnen levert vaak direct quick-wins op zonder dat u een grote investering hoeft te doen. U ziet bijvoorbeeld welke klanten al een tijd niets gekocht hebben, of welke seizoenseffecten van invloed zijn op de verkopen. U kunt vervolgens opschalen door bouwblokken toe te voegen voor uitgebreidere analyses en voorspellingen. Uitkomsten krijgt u helder op een dashboard gepresenteerd.  

Met een eigen IT-team kunt u ervoor kiezen om zelf een modern data platform te implementeren. Het koppelen en integreren van systemen kan echter een drempel zijn, net als het beveiligen van data en het op orde brengen van datakwaliteit. Daarom kiezen veel organisaties ervoor om samen te werken met een ervaren partner die alle ins en outs van datagedreven werken kent.  

Wilt u meer weten over customer analytics en wat dat uw organisatie kan opleveren? Neem contact op.