De toegevoegde waarde van releasewave 2 van Microsoft Dynamics 365 voor Customer Service & Field Service

Welkom bij de nieuwe updates voor Dynamics 365 Marketing, Sales en Customer service van de 2023 Herfstversie.

Ontdek de nieuwste tools die zijn ontworpen voor moderne bedrijven.

Met slimmere marketing, eenvoudigere verkoopprocessen en betere klantenservice maakt deze update jouw werk eenvoudiger en effectiever. Alles draait om soepeler zakendoen en meer verbondenheid.

Bereid je voor op een frisse manier van werken en verbinden!

In dit blog behandelen we de volgende onderwerpen: 

• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service

Dit blog is een vervolg op ons blog over de updates voor Dynamics 365 Marketing, Customer Insights en Sales. Benieuwd naar de belangrijkste updates voor deze onderwerpen? Lees dan ons eerdere blog.

Aansluitend op dit blog hebben we ook een blog geschreven over de belangrijkste updates voor F&O. Benieuwd? Laat je dan inspireren van de mogelijkheden en lees ons eerdere blog.

Dynamics 365 Customer Service

Bekijk live chats en telefoongesprekken in de inbox

Customer service medewerkers kunnen nu efficiënter werken door hun werklast te centraliseren in één inbox. Deze aanpak stroomlijnt niet alleen hun workflow, maar zorgt er ook voor dat ze live chats, telefoongesprekken, cases, e-mails, voicemails en asynchrone chats naadloos kunnen beheren in één centrale ruimte.

Speciaal op maat gemaakt voor de omnichannel medewerkers, zijn live chat en voice entiteiten direct geïntegreerd in de inbox, aangevuld met speciale kaart lay-outs en robuuste routing mogelijkheden.

Customer service medewerkers kunnen nu moeiteloos live werkitems (door)sturen, ze bekijken in een speciale 'live'-sectie en een duidelijke momentopname krijgen via kaartlay-outs die cruciale informatie highlighten. In wezen omvat deze integratie alles wat customer service medewerkers nodig hebben, waardoor hun taken intuïtiever en efficiënter worden.

Ontdek knowhow met Copilot

Copilot maakt gebruik van organisatorische kennis en betrouwbare gegevensbronnen om klantproblemen snel te diagnosticeren en op te lossen, waardoor de algehele interactie met de klant verbetert.

Het stelt customer service medewerkers in staat om te anticiperen op de behoeften van de klant en interacties te optimaliseren door oplossingen op maat aan te bieden, waardoor de efficiëntie toeneemt en de klantervaring in alle betrokken kanalen verbetert.

Customer service medewerkers houden volledige controle over de AI-gestuurde productiviteit en kunnen antwoorden verifiëren en personaliseren om klanttevredenheid te garanderen. Ook kunnen conversaties automatisch gekoppeld worden aan cases en is er de mogelijkheid om te verwijzen naar meerdere kennisbronnen.

Antwoord op e-mails met één klik dankzij Copilot & Maak gebruik van de verbeterde bijlage-mogelijkheden

Copilot in Customer Service verandert het model van klantenservice door medewerkers in staat te stellen gepersonaliseerde en contextuele e-mailreacties op te stellen met slechts één klik. Ze kunnen kiezen tussen vooraf gedefinieerde of aangepaste prompts, zodat elk antwoord uniek op maat is terwijl klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen.

Deze tool bespaart niet alleen tijd die traditioneel wordt besteed aan het opstellen van antwoorden, maar garandeert ook een eersteklas, relevante klantenservice. Customer service medewerkers houden ondertussen de volledige controle, zodat ze elk antwoord kunnen verfijnen, wat zorgt voor een efficiëntere en kwalitatief hoogstaande interactie met elke klant.

De verbeterde functies voor e-mailbijlagen in Dynamics 365 geven customer service medewerkers nu een meer gestroomlijnde en intuïtieve ervaring. Medewerkers kunnen moeiteloos bestanden rechtstreeks in e-mails slepen en neerzetten, bijlagen in verschillende e-mails kopiëren en meerdere bijlagen beheren met opties voor bulkdownload of -verwijdering.

Deze verbetering weerspiegelt de vertrouwde workflow die gebruikers kennen uit Outlook en zorgt voor een naadloze overgang en continuïteit in hun dagelijkse werkzaamheden. De weergegeven grootte van bijlagen in relevante eenheden en de flexibiliteit om te schakelen tussen tegel- en rasterweergaven verbeteren de efficiëntie en productiviteit van gebruikers bovendien nog meer.

Vind records in je timeline met 'Wat heb ik gemist'

Om de efficiëntie te verhogen en ervoor te zorgen dat gebruikers op de hoogte blijven, biedt de functie 'Wat heb ik gemist' in de tijdlijn een gestroomlijnde weergave van ongeopende of niet bekeken records. Deze intuïtieve toevoeging zorgt ervoor dat gebruikers lopende activiteiten snel kunnen identificeren en aanpakken, zodat ze zich kunnen concentreren op wat het belangrijkst is en niet-prioriteiten later kunnen oppikken.

Monitor operationele telemetrie dankzij Application Insights

Met de integratie van Omnichannel for Customer Service en Application Insights beschikken bedrijven over een zelfbedieningsportal waarmee ze operationele telemetrie in de gaten kunnen houden, uitdagingen kunnen onderzoeken en de oorzaak ervan kunnen achterhalen. Dit maakt niet alleen effectieve probleemoplossing mogelijk, maar biedt ook waardevolle inzichten voor het opstellen van een doelgericht risicobeperkingsplan.

Application Insights verbetert deze mogelijkheden nog verder en biedt gedetailleerde inzichten in backend operaties en stelt gebruikers in staat om diagnostische gebeurtenissen en logboektelemetrie op maat te maken, waardoor een uitgebreid begrip van de systeemdynamiek wordt gegarandeerd.

Verbeterde zoekcontrole om entiteiten te beheren

Om de gebruikerservaring te stroomlijnen, heeft Dynamics 365 Customer Service de structuur van content verbeterd, waardoor service cases, documentatie en producten nauwkeuriger kunnen worden gecategoriseerd. Deze upgrade introduceert een verbeterde controle op de content die toegankelijk is binnen alle formulieren en zorgt voor een intuïtieve weergave van hiërarchie. Met de nieuwe functie kunnen gebruikers moeiteloos zoeken in hoofdonderwerpen en hun subonderwerpen. Daarnaast profiteren ze van highlighted zoekresultaten, waarmee het ophalen van informatie efficiënter en gebruiksvriendelijker wordt.

Copilot en AI innovatie

Copilot in Customer Service maakt gebruik van AI om medewerkers meer mogelijkheden te geven, door sneller oplossingen te bieden, zaken efficiënter af te handelen en taken te automatiseren. Hierdoor kunnen medewerkers prioriteit geven aan service van hoge kwaliteit. Copilot helpt niet alleen bij gesprekken, maar biedt ook contextuele antwoorden in chat en e-mail, genereert inzichtelijke samenvattingen en verbetert interactieve chatervaringen met behulp van documentatie en case historiek.

Daarnaast biedt Copilot een rapport dat doeltreffendheid benadrukt, met daarin de dagelijkse actieve gebruikers, het responsgebruik van Copilot, de tevredenheid van medewerkers en contrasterende prestatiecijfers met en zonder de interventies van Copilot.

Klantinteracties optimaliseren met verbeterde functies

De telefoonkiezer in Dynamics 365 stroomlijnt zakelijke communicatie door telefoniefuncties rechtstreeks in het CRM te integreren. Gebruikers kunnen direct vanuit records 'click-to-call' initiëren, wat zorgt voor efficiëntie. De kiezer is geïntegreerd met de Unified Interface en ondersteunt automatische registratie van gespreksgegevens, inclusief duur en notities. Door gebruik te maken van Computer Telephony Integration (CTI) kan de kiezer ook samenwerken met telefoniesystemen van derden en mogelijkheden bieden als gespreksopname en screen pops om relevante klantgegevens weer te geven. Als onderdeel van de omnichannelmogelijkheden van Dynamics 365 Customer Service zorgt de kiezer voor naadloze interacties tussen verschillende kanalen, waardoor je een holistisch beeld krijgt van het klanttraject.

De kiezer biedt nu geavanceerde mogelijkheden, zoals intuïtieve nummeropmaak en regiodetectie, zodat agents efficiënt kunnen communiceren. Voor een betere beveiliging tijdens interacties integreert het chatkanaal OAuth 2.0, waardoor de privacy van de klant en de informatiebeveiliging worden verbeterd. Om het vertrouwen te bevorderen en wereldwijde compliance te behouden, zijn de ID's van bellers voor namen en nummers gestandaardiseerd, terwijl het ook mogelijk is om anoniem te bellen in risicogebieden.

Dynamics 365 Field Service

Copilot in Microsoft Dynamics 365 Field Service gebruikt generatieve AI om de efficiëntie van taken te verbeteren. Zo vereenvoudigt Copilot het aanmaken van werkorders. Servicemanagers kunnen deze nu eenvoudig rechtstreeks opstellen binnen Microsoft 365-toepassingen, zoals Outlook en Microsoft Teams. Deze AI-gestuurde assistent haalt automatisch essentiële details uit e-mails en gesprekken en vult werkbonnen moeiteloos in.

Voor servicemanagers die snel de essentie van een werkorder willen begrijpen, biedt Copilot waardevolle AI-ondersteunde samenvattingen. Deze samenvattingen bevatten belangrijke gegevens over een werkorder, zoals notities, producten, diensten, taken en andere relevante activiteiten. Gebruikers kunnen deze uitgebreide samenvattingen on-demand opvragen zonder te verdwalen in te veel en te uitgebreide data.

Verder blinken de AI-mogelijkheden van Copilot uit in resourceplanning. Frontline managers en dispatchers, die voor de uitdaging staan om de juiste werknemer voor een baan te vinden, kunnen nu AI-aanbevelingen krijgen. Copilot stelt optimale technici voor op basis van hun beschikbaarheid, expertise en vaardigheden, waardoor het planningsproces binnen Microsoft Teams en Outlook wordt gestroomlijnd.

Naast deze functionaliteiten biedt de integratie van Copilot in Microsoft 365-applicaties frontline managers AI-gegenereerde antwoorden of samenvattingen om te delen met klanten, waardoor de eerstelijnsproductiviteit wordt verhoogd en verbeterde klantinteracties worden gestimuleerd.

Nieuwe en intuïtieve gebruikerservaring voor Field Service Mobile

De onlangs gelanceerde mobiele app is op maat gemaakt om de efficiëntie en klanttevredenheid te verhogen door servicemonteurs uit te rusten met essentiële werkgerelateerde informatie, wat zorgt voor een naadloze digitale overgang. De moderne gebruikersinterface stroomlijnt taken, waardoor gegevens snel kunnen worden ingevoerd en de in-app tijd wordt verkort, zodat technici zich kunnen concentreren op hun kerntaken.

Van een vernieuwd ontwerp tot swipe bewegingen voor eenvoudige updates van de boekingsstatus, grote ‘touch’ doelen en geïntegreerde gidsen met stapsgewijze instructies: de app belooft een verbeterde gebruikerservaring. Het stelt technici ook in staat om snel boekingen te filteren, taken te beheren, productgegevens bij te werken en notities in verschillende formaten toe te voegen, zodat uitgebreide taakdocumentatie en realtime updates gegarandeerd zijn.

Gestroomlijnde werkorderprocessen voor meer efficiëntie

Het accepteren van een offerte van een klant genereert nu automatisch een werkorder, waardoor de overgang van verkoop naar service gestroomlijnd wordt. Deze nieuwe aanpak versnelt de dienstverlening, garandeert nauwkeurigheid en verbetert de klantervaring. Daarnaast biedt de vernieuwde werkorderinterface visuele aanwijzingen voor geprioriteerde taken en introduceert het een dynamische kaart die zich aanpast aan de levenscyclus van het werkorder.

Gecombineerd met een eenduidig product- en serviceoverzicht en een verrijkte takenervaring, optimaliseert deze upgrade de dagelijkse werkzaamheden en zorgt ervoor dat eerstelijnswerkers alle informatie hebben die ze nodig hebben voor efficiënte oplossingen.

Ben je op zoek naar meer inzichten van de Microsoft Dynamics 365 release wave 2 in 2023?

Ontdek de toegevoegde waarde van deze releasewave voor Marketing, Customer Insights en Sales in ons eerste blog.

Heb je vragen over deze updates of wil je meer weten? Neem contact op met onze experts. We kijken graag samen naar de mogelijkheden die deze updates bieden voor jouw bedrijf.