Uitvaartspecialist DELA centraliseert de administratie van haar uitvaartcentra met Dynamics 365

DELA is vooral bekend van de uitvaartverzekeringen, maar daarnaast is het met zo’n 70 uitvaartcentra de grootste speler in de Belgische uitvaartsector. En daar komt heel wat administratie bij kijken voor de meer dan 450 medewerkers. Om de verouderde legacy-applicatie voor de uitvaartadministratie te vervangen, sloot DELA een partnership met Cegeka. Met Dynamics 365 als centrale ERP werd de digitalisering ingezet.

Als IT Delivery Manager bij DELA is Guy Moens verantwoordelijk voor de projectmanagers en de businessanalisten van de IT-afdeling. “Ik heb onze afdeling in de afgelopen twee jaar zowat zien vervijfvoudigen”, vertelt hij. “Het team dat ik nu leid, bestond een jaar geleden zelfs nog niet. Zo’n volumevergroting gaat uiteraard gepaard met de nodige groeipijnen.

Op zoek naar een oplossing op maat

In 2015 zocht DELA een partner om hun oude legacy-applicatie te vernieuwen. Die was op maat gemaakt, maar verouderd en niet meer te updaten. “De eerste stap was de markt analyseren”, zegt Guy. “Maar DELA is een vrij uniek bedrijf, er zijn nauwelijks spelers van dezelfde omvang in de uitvaartsector. De applicaties die wel bestaan voor onze niche, bieden geen Nederlandse en Franse ondersteuning. We moesten dus op zoek naar een oplossing die flexibel genoeg is om aan onze noden te voldoen.”

“De applicaties die wel bestaan voor onze niche, bieden geen Nederlandse of Franse ondersteuning. We moesten dus op zoek naar een oplossing die flexibel genoeg is om aan onze noden te voldoen.”

– Guy Moens, IT Delivery Manager bij DELA

Eerste Dynamics 365-gebruiker in België

Als antwoord op de aanbesteding heeft Cegeka een oplossing voorgesteld obv Microsoft Dynamics 365 en hiermee de opdracht binnengehaald “We kozen in de eerste plaats voor Cegeka omdat de Solution Architect indruk maakte met zijn voorstel”, aldus Guy. “We waren zowat het eerste bedrijf in België dat de cloudversie van Dynamics 365 implementeerde. Het is moeilijk om een nieuw systeem in te schatten, maar Cegeka slaagde erin om dat heel concreet uit te tekenen en te visualiseren.”

“Daarnaast hadden we ook vertrouwen in de presalesfase”, verduidelijkt Guy. “Veel concurrenten kwamen met een salespraatje, maar Cegeka bewees dat ze konden meedenken en onze noden inschatten. Ik kan vijf jaar later ook zeggen dat ons gevoel correct was. De prijsinschatting was accuraat, en de Solution Architect werkt nog steeds op het project, wat belangrijk is voor de continuïteit.”

Administratieve omschakeling

Het volledige administratieve proces van een uitvaart gebeurt nu in Dynamics 365, van het intakegesprek met de familie, waarbij de gegevens geregistreerd worden, tot facturatie en het bestellen van artikels als kisten en urnes. “Logistiek is dat een vrij gangbaar proces, maar de invulling ervan is net iets anders dan in andere sectoren”, verduidelijkt Guy. “Onze medewerkers hebben geen boodschap aan IT-taal, ze willen gewoon zo efficiënt mogelijk de uitvaart regelen met de focus op de familie en niet op een tool.”

Die Microsoft Dynamics-terminologie moest dus snel vervangen worden door uitvaarttaal. Ook de families die een uitvaart moeten organiseren, hebben geen nood aan ingewikkelde processen. “Dat voelde Cegeka uitstekend aan. Dynamics 365 is enorm flexibel en laat ons toe om de interactie volledig aan de noden van onze medewerkers en klanten aan te passen”, vertelt Guy.

“Onze medewerkers hebben geen boodschap aan IT-taal. Cegeka voelde dat uitstekend aan en paste het systeem helemaal aan onze noden aan.”

- Guy Moens, IT Delivery Manager bij DELA

Gefaseerde uitrol

De meeste DELA-uitvaartcentra werken enigszins onafhankelijk en zijn verspreid over het hele land. “Eén van de grootste uitdagingen bij deze digitalisering is dat de uitvaartmedewerkers over heel België werken”, zegt Guy. “Het is dus quasi onmogelijk om al die mensen op hetzelfde moment samen te krijgen. We moesten voor elk centrum afzonderlijk een opleiding voorzien, een moeilijke opdracht.” Microsoft Dynamics 365 werd in vier golven uitgerold. De uitvaartcentra werden geclusterd in zones om betere ondersteuning te kunnen bieden. DELA introduceerde de nieuwe tool met behulp van e-learnings en interactieve sessies.

Interface vereenvoudigen

“We hebben zo’n 130 medewerkers die het systeem gebruiken. Dat zijn adviseurs, begrafenisondernemers, zonemanagers … allemaal mensen die in de uitvaartsector werken. Hun sterktes liggen op menselijk vlak, en IT-kennis is dus geen prioriteit. De grootste uitdaging van het project was wellicht om hen allemaal mee te krijgen”, vertelt Guy. “De stap van een custom-made applicatie naar een ERP-systeem is dan ook vrij ingrijpend. Dynamics is een pak uitgebreider dan het oude systeem en de bedrijfsprocessen zijn opgesplitst in verschillende schermen die met elkaar gelinkt zijn. Voor onze medewerkers leek die uitgebreide functionaliteit soms op extra ballast. We hebben de onnodige informatie uit de interface geschrapt om hen tegemoet te komen, maar de nieuwe manier van werken vroeg nog steeds wat tijd.“

Betere inzichten dankzij centralisering

Alle inspanningen werpen vandaag wel hun vruchten af. De oude applicatie bestond uit vele systemen die los van elkaar functioneerden. Nu is alles gecentraliseerd in Dynamics 365, wat heel wat voordelen heeft. “Zo hebben we veel beter zicht op onze processen en cijfers, en kunnen we doorgedreven rapportering doen”, legt Guy uit. “Voor de dataverwerking gebruiken we Microsoft Power BI. Cegeka was uiteraard ook een belangrijke schakel in die implementatie. We willen daar in de toekomst nog meer op inzetten, maar dat is nog een work in progress.”

“Met Dynamics hebben we inzicht in onze processen en kunnen we doorgedreven rapportering doen op basis van data. Daarvoor implementeerde Cegeka Microsoft Power BI.”

- Guy Moens, IT Delivery Manager bij DELA

Integratie van andere businessunits

DELA wil het Dynamics-pakket nog breder inzetten de komende jaren. “Vorig jaar hebben we al nabestaandenzorg opgenomen. Er staan een heel aantal financiële processen in de steigers, waaronder de boekhouding”, zegt Guy. “Dat zal ons heel wat voordelen opleveren. In 2021 willen we ook ons huidige CRM-systeem door Dynamics vervangen.”

Omgaan met mensen, ondersteund door IT

“Het is tot op heden een heel succesvol traject geweest”, vertelt Guy. “We zitten in een heel speciale sector, waar de omgang met mensen centraal staat. De IT-processen moeten dat zo goed mogelijk ondersteunen, maar zijn niet bepalend voor onze klanten. De administratieve kant moet simpelweg zo efficiënt mogelijk verlopen. De operationele processen in lijn krijgen met de werking van Dynamics was een enorme stap. Nu gaan we de huidige omwenteling analyseren. Welke lessen hebben we getrokken en hoe kunnen we in de toekomst nog beter doen? In de komende jaren willen we met die digitalisering nog een versnelling hoger schakelen.”

“Cegeka durft ingaan tegen onze ideeën als het moet, en ze komen tegelijk ook proactief met voorstellen. Ook in de komende jaren worden ze voor ons een belangrijke schakel in de verdere digitalisering.”

- Guy Moens, IT Delivery Manager bij DELA

“Al die projecten voeren we samen met Cegeka uit,” besluit Guy, “niet alleen omdat ze zich volledig in onze sector hebben ingewerkt, maar vooral omdat ze ook kritisch meedenken. Ze durven ingaan tegen onze ideeën als het moet, en ze komen tegelijk ook proactief met voorstellen. Ook in de komende jaren wordt Cegeka voor ons een belangrijke schakel in de verdere digitalisering.”

Benieuwd wat digitalisering jouw bedrijf kan opleveren? Laat het ons weten en we denken graag met je mee.