Wat is er nieuw voor klantenservice in Microsoft Dynamics 365 release wave 1?

Vanaf april 2023 tot september 2023 breidt Microsoft met de eerste release golf van het jaar Dynamics 365 uit met vele optimalisaties voor klantenservice en worden er slimme toevoegingen gedaan om de algemene ervaring van het platform te verbeteren. Wil je weten wat de meest interessante wijzigingen en toevoegingen voor je klantenservice-teams zijn? Lees dan verder.

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Customer Service?

Updates voor CS Agents

Door AI voorgestelde antwoorden en door AI gegenereerde samenvattingen

Customer Service gaat in april 2023 in première en wordt gevoed door de geavanceerde technologie voor natuurlijke taalverwerking die wordt gebruikt in Nuance Agent Coache. Deze technologie leert en past zich aan uit de chatgeschiedenis van een organisatie om relevante en hoogwaardige antwoorden voor te stellen. Dit leidt tot aanzienlijke verbeteringen in de belangrijkste contactcentergegevens, zoals afhandeltijd, verwerkingscapaciteit en tevredenheid van agenten.

Je kunt ook gesprekken bijhouden met de auto-summarization functie waarmee medewerkers, supervisors en SME's betere samenvattingen en een verbeterde gebruikerservaring krijgen.

Voorspel de vraag naar medewerkers om klantgesprekken af te handelen

In deze release worden meer gedetailleerde prognoses van benodigde medewerkers gegeven met intervallen van 15 minuten. Die kunnen managers gebruiken om betere planningen te maken voor spraak- en digitale kanalen.

Deze functie werd in oktober 2022 als preview uitgebracht en biedt uit de volgende mogelijkheden:

• Dagelijks gespreksvolumes voorspellen.
• Detecteer automatisch seizoens-gebondenheid op basis van historisch verkeer. Daarmee kan je nauwkeuriger voorspellen hoe de gespreksvolumes er tijdens speciale, seizoensgebonden gebeurtenissen uitzien.
• Een prognose van de vraag naar agenten om de voorspelde gespreksvolumes dagelijks af te handelen. Hierbij wordt rekening gehouden met bedrijfsdoelstellingen zoals service-level agreements (SLA's) en gemiddelde afhandeltijd.
• Visualiseer volume- en agentprognoses op dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse basis, tot zes maanden vooruit.
• Verdeel volume- en agentprognoses over diverse kanalen en wachtrijen.

Voorspel casusvolumes dagelijks en met tussenpozen van 15 minuten

Naast een dagelijkse prognose van het casevolume biedt deze release een meer gedetailleerde prognose met intervallen van 15 minuten, zodat managers de planning van agenten met grotere precisie kunnen uitvoeren.

De prognose van het casusvolume werd in oktober 2022 als preview uitgebracht met de volgende reeks mogelijkheden:

• Voorspel casevolumes op dagelijkse basis.
• Visualiseer geprognosticeerde volumes op dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse basis, tot zes maanden vooruit.
• Verdeel voorgespelde volumes per kanaal en wachtrij.
• Detecteer automatisch seizoens-gebondenheid op basis van historisch verkeer. Zo kan je nauwkeurig casevolumes voorspellen tijdens speciale, seizoensgebonden gebeurtenissen.

Updates voor omnichannel

Klanten behouden hun wachtplaats en kunnen teruggebeld worden

Door actieve terugbelmogelijkheden via automatisering voor je klanten aan te bieden, hangen zij tijdens drukke momenten niet oneindig lang in de wacht. Direct terugbellen zorgt ervoor dat je een betere klantervaring aanbiedt en helpt je ook nog eens wachtrijen efficiënter te beheren.

Voor bedrijven die telefonie gebruiken, biedt deze functie hun klanten een optie om direct terug gebeld te worden. Hierbij behouden zij hun wachtrijpositie in de volgende scenario's:

• De wachttijd voor de oproep overschrijdt de gespecificeerde drempel.
• De wachtrijpositie van de oproep overschrijdt de gespecificeerde drempel.

Benieuwd naar de inhoudelijke aspecten? Kijk dan onze webinars over de eerste Release Wave van 2023 van Microsoft Dynamics 365 terug.

Updates voor leidinggevenden

Volg de operatie in (bijna) real time

Deze functie geeft inzicht in de algemene ondersteuningsprestaties dankzij bijna real-time rapportages. Zo kunnen managers de belangrijkste operationele gegevens monitoren, op het juiste moment correcties aanbrengen zodat serviceniveaus hoog blijven.

De belangrijkste functionaliteiten om de toewijzing van medewerkers in real time te optimaliseren en om ondersteuning van topkwaliteit te bieden en de klanttevredenheid te verhogen, zijn:

• Een samenvattend rapport biedt inzicht in het volume van klantinteracties en serviceniveaus, samen met de beschikbare capaciteit in bijna realtime.
• Een medewerkersrapportage geeft informatie over de capaciteit en status van de medewerkers van de laatste 24 uur, met de mogelijkheid om details te bekijken, zoals capaciteit en naleving, op elk agentniveau.
• Een spraakrapport geeft specifieke statistieken van je telefonie van de afgelopen 24 uur.
• Een conversatielijst toont de lijst van de lopende gesprekken (in de afgelopen 24 uur).
• Met visuele aanpassingen pas je de visuele weergave van de out-of-the-box Power BI rapporten aan en deel je die met je organisatie.
• Laat rapportgebruikers meerdere bladwijzers opslaan en beheren met de mogelijkheid om een standaard bladwijzer in te stellen.
• Laat gebruikers het verversen van gegevens van rapporten pauzeren en hervatten.

Microsoft Teams integratie

Gebruik customer support swarming voor complexe cases

Customer support swarming stelt je medewerkers in staat om de juiste experts uit de organisatie samen te brengen zodat complexe zaken sneller opgelost kunnen worden.

Verbeteringen aan de beheerderservaring zijn onder andere:

• Begeleide beheerder setup:
  
  • Een stapsgewijze installatie onder begeleiding vermindert de tijd die beheerders nodig hebben om swarming in hun organisaties te configureren aanzienlijk en maakt de inwerkervaring efficiënter.

• Swarm form verbeteringen:
  • Tijdens een configuratie hoeven beheerders het case formulier niet langer handmatig te activeren. Dit gaat automatisch.
  • Het formulier is inmiddels schaalbaar, waardoor beheerders nieuwe tabbladen, secties of velden kunnen toevoegen (1). De wijzigingen die zij aanbrengen, worden onmiddellijk doorgevoerd aan de kant van de agent (2).

Verbeteringen aan de ervaring van medewerkers zijn onder andere:

• Verbeterde gebruikersinterface voor het aanmaken van een swarm:
  • Het formulier voor het aanmaken van een swarm heeft nu een geavanceerde uitstraling. Met de visuele indicator kunnen medewerkers de voortgang bekijken en krijgen zij een duidelijke indicatie van de reeds voltooide en nog resterende stappen.

• Minder handmatige stappen voor medewerkers om een  swarms aan te maken:
  • De titel van de swarm hoeft niet meer handmatig ingevuld te worden. Deze krijgt bij creatie de casustitel. Indien gewenst, kan deze door medewerkers aangepast worden. Daarmee besparen ze tijd en kunnen ze deskundige hulp inschakelen om klantzaken snel op te lossen.

Wil je meer ontdekken over de eerste release wave van Microsoft Dynamics 365 van 2023?

Deze release wave biedt ook meer mogelijkheden voor jouw marketing- en salesteams. Weten hoe?

- Ontdek de toegevoegde waarde voor jouw salesteam.
- Ontdek de meerwaarde voor jouw marketingteam.

Naast toevoegingen voor CE, vult deze releasewave ook functionaliteiten toe voor Finance & Operations. Wil je weten hoe je hiervan profiteert? Lees dan meer over de toevoegingen voor F&O.

Heb je specifieke vragen? Neem dan contact op met onze experts.